沈方正/老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理
談到服務業的人才培養，我們最常遇到的問題，是不管求學或就業，很多人從頭到尾都不知道服務業到底在做什麼。我經常到大學的餐飲觀光科系演講，問台下學生為什麼選這個科系念？答案是：「因為聽起來蠻好玩的。」但念完後，若繼續抱著「覺得好玩，所以來上班」的想法進入職場，跟著就會看到各種光怪陸離的現象。
有一次，有位日本著名大學研究所畢業、看來非常乖巧溫和的小姐來應徵禮賓接待，我問她對這份工作有興趣的原因，她說：「能為客人服務，又能應用日文的語言專長，非常有意義。」各種條件都很出色，加上出發點正確，我們馬上就錄取了。沒想到，結束職前訓練，第一天正式上班後，第二天就不來了。
詹姆斯．海斯科特(James L. Heskett)、厄爾．塞瑟(W. Earl Sasser)等/Logistics Systems公司總裁、哈佛商學院教授
顧客買的不是產品或服務，他們買的是價值，也就是整體體驗的成效和品質及所支付成本是否相稱，所以，組織和事業的目的難道不該依照這些條件加以定義？
這可不是什麼新構想，大概五十年前，在當時最為人熟知的一篇商業論文中，哈佛大學教授西奧多．李維特（Teodore Levitt）就分析過幾個日漸式微的產業為何會在一九六○年代的初期發展跌至谷底。他認為：「如果好萊塢當初以顧客為導向（提供娛樂），而不是以產品為導向（拍電影），還會像現在這樣經歷財務困境嗎？」
恰克．馬丁(Chuck Martin)/知名智庫行動未來研究院(Mobile FutureI)執行長、前IBM副總裁
我們正經歷一場比電視或個人電腦（PC）發揮更大影響的科技革命。企業面對的重大挑戰是：如何駕馭行動科技以有效服務顧客？
如今，顧客不再被綁在電視或電腦螢幕前，乖乖地接收訊息。行動消費者遊走四方，我們必須了解顧客在這個新數位領域如何聚集、於何處聚集，以及如何跟這些人有效互動。
市村洋文/FIRST VILLAGE執行長、企業諮詢顧問
我認為人都必須擁有一段「竭盡全力工作」的時期，我相信只要我們在工作上全力以赴，並且努力不懈的話，就一定能夠獲得成功、自我的成長和一生的幸福。
雖然現在我被喻為「傳說中的超級業務員」，但是造就我當上第一業務員的因素，全來自於我竭盡全力工作的緣故。
馬歇爾．葛史密斯、唐．布朗、比爾．霍金斯/企管教練
詹姆士坐鎮在佛羅里達州的辦公室裡，但全球有超過 4 萬 5,000 名銷售與客服人員，要向他報告業績狀況。有 30 年業界經驗的賽科斯，可以透過全球 80 餘處服務據點，把最專業的服務帶給顧客。賽科斯的客戶當中不乏許多《財富》500 大企業，深受各產業龍頭信賴，而詹姆士本身擔任過捷威電腦（Gateway）的客服副總，另外也在美國運通（American Express Company）與聯邦快遞（FedEx Corporation）的客服部門擔任過高階管理職。
筆者（以下簡稱問）：您的業界經歷如此傲人，一開始是怎麼進入客服這個領域的？
鄒景平/總裁學苑專欄作家
最近幾年，我看過許多公開課，見識不同老師的教學風采，也發現不同類科的內容特質，讓我的好奇心獲得極大的滿足，但仔細回想，卻有點像春夢了無痕，印象越來越模糊，即使我非常用心的做了筆記，仍抵擋不住光陰的銷蝕。
從最初台灣姚仁祿老師的「設計邊境」開始，到去年聽的公開課「哈佛大學的幸福課」、知名作家白先勇主持的台大通識課程「崑曲新美學」，華南師範大學焦建利老師的「網絡技術如何變革學習」，浙江大學董平教授的「王陽明心學」，華東師大龐維國教授的「學習心理學」，到史丹佛大學的「人工智慧入門」，我都認真的聆聽，還用evernote作筆記。
鄒景平/總裁學苑專欄作家
孟子的人生三樂中，有一樂是「得天下英才而教之」，古人受限於地理距離，這個理想並不容易實現，如今，Google研究中心主任Sebastian Thurn卻透過網際網路，初步達成這個心願。
昨天，收到Thurn教授用機器人秘書發出的信，他除了感謝我參加「人工智慧入門」線上課程外，還告訴我，有兩萬三千個人，持續學完了這門研究所水平的課程。也由於這次教學，使得他覺得在史丹佛教書太乏味了，決定離開史大，成立Udacity公司(www.udacity.com)，做大規模的免費線上課程教學。
蓋瑞‧貝尼森(Gary Burnison)/
編按：領導力是僱用合適的人，並把他們放到合適的地方？努伊(Indra Nooyi) 身為飲料公司的執行長，似乎對上述的概念不以為然。她對領導力的看法有其複雜性和細膩之處，只能由工作中學習，正如她所說的，對每個領導人都各不相同。她解釋說，成功的領導人必須縮小組織內部的溝通差距，執行長不能遙不可及高高在上，必須刻意經營，不僅和高級管理人員和直屬人員接觸，也要同時顧及每一名員工。為達到這個目的，努伊的作法是以每隔一周，就寫封信給所有員工，談浮現在她的腦海的議題，由棒球運動到多樣性和包容性都包括在內。以下書摘為本文作者對其訪問的內容...。
目的性績效－我們要做的每一個層面，都是由目的感推動
吉田典生/DreamCoach.com公司董事長、人際溝通顧問
知識是死的，要透過實際行動，轉化成自己的經驗才算是活用。
透過實際操作，不只能確定自己的理解度，也會更明白有哪些部分需要再改進。
麥克．克羅格魯斯(Mikael Krogerus)、羅曼．塞普勒(Roman Tschappeler)/自由新聞工作者、媒體代理公司guzo執行
美國總統艾森豪（Dwight D. Eisenhower）曾說，「最緊迫的決策通常都不是最重要的」。艾森豪被視為時間管理大師，也就是說，他有能力在時限之內完成任何事情。憑著艾森豪的方法，你們會學到怎樣區別重要和緊迫之間的差別。
不論落到你們辦公桌上的工作是什麼，一開始便根據艾森豪的方法（參考模型）對工作進行分解，然後決定進行的方式。我們通常太過聚焦於「緊迫和重要」的領域，只看到需要立刻處理的事情。問問自己這些問題：我什麼時候要處理那些雖然重要、但並不緊迫的事情？我什麼時候能撥出時間處理這些重要的工作，以免它們變得緊迫？這是策略性、長期決策的領域。
森功有/
這個「黃金好習慣」跟著我已經十年了。
我服務的第一家公司是富士全錄，之所以選擇這家公司，是因為當時富士全錄推動的「 VBCP制度」（創投事業挑戰計畫； Venture Business Challenge Program），讓我看到創業的希望，而這正是我當時找工作的一大重點。
高端訓/王品集團品牌副總經理
「餐飲業也需要品牌嗎？」這是一個有趣的問題！
無庸置疑，台灣美食在世界佔有一席之地，然而一旦問起台灣美食，國人介紹的多是小吃，觀光客講的還是小吃，比如蚵仔煎、滷肉飯、鹽酥雞，或是珍珠奶茶、鳳梨酥等等。
唐納德．艾特曼(Donald Altman)/路易斯克拉克大學研究所教授、心理治療師
壓力是殺手，真的會致人於死。壓力荷爾蒙像個鬼鬼祟祟的武士，棲伏在人體裡，損害免疫系統對抗疾病的能力，而且，可體松荷爾蒙會攻擊腦部學習區（亦即海馬迴）的細胞。有些人誤以為壓力可以迫使他們更有生產力、更有創意，但其實慢性壓力會降低腦力，讓我們容易生病，長時間下來，生產力自然低落。
有次搭飛機時，我和某對夫婦聊到壓力這個話題，先生以驕傲的口吻大聲告訴我，「我不喜歡累積壓力。我還發現，如果我在工作的時候大吼動怒，壓力就全沒了。」「你當然快活了，」他太太的悅耳聲音響起，「那你旁邊的人又該怎麼辦？」
稻盛和夫/京瓷Kyocera創辦人、名譽董事長
我時常告訴員工「應該把自己當成顧客的僕人」。這句話除了顯示應對顧客的態度，也徹底呈現顧客至上主義。無論就研究、製造、銷售各個局面，京瓷都採行重視顧客需求的經營方式。我們只是剛創立的新企業，除此之外，別無其他生存之道。
尤其是接待客戶時的姿態，我告訴員工面對客戶要甘於身處僕人的地位。「甘於」是指沒有討厭的心情，用自發的歡喜心，自願當客戶的僕人。如果無法勝任客戶的僕人職務，就算擁有多偉大的銷售戰略，也只是畫餅充飢而已。就算成功也只有一次就結束，成功很難持續不斷。原因就在於，對客戶徹底奉獻的精神也是一項經營上的大原則。
唐納德．艾特曼(Donald Altman)/路易斯克拉克大學研究所教授、心理治療師
你是否覺得自己經常過得渾渾噩噩？每天都在努力對抗排山倒海而來的所有事情？該繳的帳單、未回覆的電子郵件堆積如山，忙著接送小孩，總是得拚命追趕著最後期限？如果你捫心自問，就會知道應該放緩這種匆忙的心情，但是，真能有安心平靜的時刻嗎？
答案是肯定的。在關鍵的一分鐘當中，這種讓你的腦袋難以負擔、過度緊張又繁忙的焦慮狀態，絕對有機會可以反轉，而且，操之在你。
小阪裕司/Oraculum人與組織研究所負責人、日本感性工學會理事
編按：本書摘提供一則原是暢銷商品卻遇到銷售失敗的實際案例。如果遇到這樣的狀況，假設您是老闆或銷售主管，會如何去補救？
和各位分享一份值得學習的報告。這是一家在東京市區的食品公司，招牌商品是「便當」。強調接到訂單後才製作，是一年內銷售成長十倍以上的暢銷品。
湯姆．霍普金斯(Tom Hopkins)/國際級銷售講師
編按：從一介窮小子翻身成為美國銷售專家，其在銷售上的訣竅與心得為何呢？他認為如何提出正確的問題，是創造銷售高峰的關鍵之一，在以下書摘中，有所探討！
我在大多數業務員身上都發現一件事，他們都有講話過快、過多，以及試圖控制所有對話內容的傾向。或許就是因為這樣，業務員才給人一種「咄咄逼人」的刻板印象。銷售高手則恰恰相反，他們知道神給了人類兩隻耳朵和一個嘴巴，因此這兩種器官應該依二比一的比例使用：要在銷售工作中成功，你用在聆聽上的時間，必須兩倍於用在講話上的時間。
王文華/知名作家
一名攝影系大學生高空跳傘，墜落過程中用手機拍攝同時跳傘的名模。這不是特技表演，是ＨＴＣ最近強打的「One」系列廣告。
「One」不只是全球手機大戰的新武器，也代表宏達電策略的大轉變。
華特．艾薩克森(Walter Isaacson)/國際非營利組織亞斯本研究院(Aspen Institu執行長暨總裁
編按：由賈伯斯生前唯一授權的自傳於今日由天下文化出版，本文為其書摘內容，以饗宴讀者。
蘋果設計團隊負責人艾夫和多數設計師一樣，樂於花時間分析每樣設計背後的哲學及整個發想流程。但對賈伯斯而言，設計這件事多半是直覺。他會直接指出他喜歡的模型或草圖，看不入眼的就斷然拋棄。然後艾夫據此進一步發展賈伯斯中意的概念。
