內田和成/波士頓顧問公司資深副總裁兼董事
希望能和大家分享一個觀念，那就是「重新檢視事業資源」這件事。當營業銷售不如以往時，很多人會認為自己公司的經營可能行不通了，甚至想要改行轉換跑道，其實未必如此。這時，正是應該重新檢視自己公司的資源，然後配合趨勢，並尋找整裝再出發的好機會。
重新檢視事業資源的第一件事，就是要分析自家公司的經營細項。例如魚店的經營內容是「販賣鮮魚」，美容院則是「美容服務」，如果繼續分解，應該可以看到不同的內容。像派報社就不只是「販賣報紙」而已，而是可以著眼於「配送服務」。而且一天還可以有兩次配送，從這個角度來看，這家店就擁有了其他業種無法取代的事業資源。
鄒景平/總裁學苑專欄作家
自從去年十一月，大陸的網易公司推出國際知名大學公開課以來，很多人就對大陸教育部呼籲，為何中國沒有公開課呢？在萬方期盼與催促之下，第一批的中國大學視頻公開課，終於出場了！
網易公司針對這些課，製作精美的中文字幕，並匯集於同一個網頁之下 (http://v.163.com/special/cuvocw/)，目前網易將這些課程粗分為兩大類，一為人文藝術，共有十五門課，其中包括于丹主講的古詩詞鑑賞「千古名月」、南開大學「六大名著導讀」、華東師範大學的「學習心理學」、北京大學的「中國古代政治與文化」、人民大學的「薪火傳承中國哲學通論」和我很想一聽究竟的「王陽明心學」等等。
稻盛和夫/京瓷Kyocera創辦人、名譽董事長
編按：創業之初還不見經營成績，該怎收服新進員工的心呢？對稻盛和夫而言，這段歷程，讓他上到一堂珍貴的經營課。
誠如我說過的，京瓷創業的時候，完全沒有企業經營必須具有的資金、土地以及設備，更別說公司的口碑或知名度了。在此不利的情況下，京瓷要延續生存，唯有成為彼此信任的夥伴，以及仰賴夥伴之間心靈的聯繫。我的做法是首先自己必須先信任員工，然後設法取得員工對我的信賴。
馬里奧．普瑞肯(Mario Pricken)/創意管理專家
在下一場創意會議中，你希望大家如何看待自己的創意？加以破壞、恥笑，還是完全漠視？扼殺創意的因素都有一個共通點，就是必定見效！不論是言語上的震撼攻擊，還是嘴角上掛著的輕篾微笑，都可能摧毀才剛萌芽的創意。遺憾的是，許多團隊開會時仍常常把「這不行」、「客戶絕對不會接受」等老掉牙的台詞掛在嘴上。研究發現，團隊成員花七成時間詆毀同事的提議。下文說明如何將扼殺創意的因子，轉為激發更好創意的契機。
你在腦中扼殺創意
陳士駿/網路影音分享網站YouTube創辦人
編按：陳士駿，科技界的台灣之光，27歲創辦網路影音分享網站YouTube。他以第一人稱說：「1978年8月25日，我生於台灣，長於台北，處女座。因為屬馬，所以父母給我取名時用了個『駿』字。記得最清楚的三件事是：被老師逼著背九九乘法表，被媽媽『勸』著學鋼琴，還有，算命先生說我『這輩子都不會有錢』。...「把YouTube賣給網路龍頭Google，從而變成『億萬富翁』的那年，我28歲。我這麼說並沒有炫耀的意思，只是想表示，這二十多年我所經歷的成長磨練，也許，比同齡的年輕人更激烈一些。」以下的書摘即是其自序的創業心情分享。
2011年10月5日下午，矽谷最偉大的創業者賈伯斯去世了。這讓每一位矽谷人都感到深深的哀傷，尤其是矽谷的創業者們。相比「蘋果的CEO」這個身份，我更樂意把賈伯斯看成矽谷的創業者，他的身上有一種「癮」，不斷突破、不斷改變自己也改變他人，不斷讓人們發出「哇」的讚歎聲的那種「癮」。
石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長
由於常年在北美生活與工作，對西方的企業文化與企業管理有較多的體會與涉略，之後受台灣政府的邀請返台服務，也才不斷的將西方最新的資訊、技術、科技等導入台灣，協助台灣的產業國際化與升級。
包括一九八○年代起，西方開始談「企業文化」，我則在一九八五年於台灣推動企業文化，當時就有學者笑我，認為企業文化是虛無飄渺的東西如何推展？經過多年的努力，我將企業文化簡單地進行總結，我說，企業文化是其經營理念、價值觀、傳統儀式、思考及行為模式，簡言之，企業文化就是該企業人員的工作方式與生活習慣。
馬汀．林斯壯(Martin Linstrom)/品牌顧問
幾年前，全球一家大型飲料公司僱用我協助解決一個問題。他們最暢銷的一款軟性飲料的營業額，過去三年一直衰退，儘管已經祭出劇本上的所有把戲（包括更多的電視廣告、一系列的病毒式行銷），業績絲毫未見起色。一切看起來已無任何希望，直到我察覺到一個其行銷總監忽略的地方。雖然它看起來似乎是個微不足道的細節，但從心理層面來看，這個部分可是十分重要。
現在我將帶你看看市面上最暢銷的食品、飲料及化妝品裡的祕密成分：「渴望」這個元素。大部分當紅品牌及產品缺少這個元素即無法成名，他們不得不承認，這兩個字就是他們極力追求的。
唐兆希/網龍公司副總裁
編按：作者借用「授人以魚不如授人以漁」來表達學會學習比學習內容更重要；以「漁說」闡釋「管理不是聽到、看到和知道，而是做到和傳道」。
管理水準的提高是一個日積月累的結果，對企業來說，最重要的是「小步快跑，持續改進」。
陳麗卿/Perfect Image陳麗卿形象管理學院總監
Q：商場上如何「閒聊」？
A：「閒聊」是商場上常被忽視的基本要素。事實上，「閒聊」是談公事的序曲，是增加人緣的潤滑劑；好的「閒聊」可以讓談話更平順的轉入正事，愈懂得「閒聊」的藝術，討論公事就愈占優勢。
傑洛米．寇迪(Jeremy Kourdi)/財經作家、企業顧問與高階主管教練
擅長大規模客製化服務，麗池在飯店業中搶第一
根據調查，有超過一半以上的消費者，願意多花一點錢訂購客製化商品。從有詳細出生證明的泰迪熊、按照個人膚質打造的化妝品，可讓顧客決定材質和顏色的購物袋等等。
獨特，本身就極富吸引力。如果這件獨特的商品是因為你的需求才被生產出來，就顯得更有價值了。客製化，正是兼顧這個目標的好方法。
雖然客製化比大量製造的產品更貼近使用者的需要，但在過去印象中，這樣做不但價格十分高昂，而且不夠快速方便。所以購買量身訂作的商品，似乎是少數有錢消費者的特權。
史蒂芬．夏皮洛(Stephen M. Shapiro)/創新顧問、演說家和作者
要捕魚，就到有魚的地方去
劃界：明確定義挑戰
組織領導人常以「跳出思考框架」這句話來鼓勵員工們發揮創意，他們相信撤除限制，讓人們自由思考，可以提高創意。
雖然這種「一張白紙」的創意方法是傳統作法，可是這種完全不設限的方法，反而會降低創意，以致找到抽象或不切實際的解決方案。一位好萊塢電視編劇曾經告訴我，其實他喜歡「在限制內發揮創意」的點子，這可以給他一個起點，然後從那個點開始「即興」創作。
傑洛米．寇迪(Jeremy Kourdi)/財經作家、企業顧問與高階主管教練
擅長大規模客製化服務，麗池在飯店業中搶第一
根據調查，有超過一半以上的消費者，願意多花一點錢訂購客製化商品。從有詳細出生證明的泰迪熊、按照個人膚質打造的化妝品，可讓顧客決定材質和顏色的購物袋等等。
獨特，本身就極富吸引力。如果這件獨特的商品是因為你的需求才被生產出來，就顯得更有價值了。客製化，正是兼顧這個目標的好方法。
雖然客製化比大量製造的產品更貼近使用者的需要，但在過去印象中，這樣做不但價格十分高昂，而且不夠快速方便。所以購買量身訂作的商品，似乎是少數有錢消費者的特權。
史蒂芬．夏皮洛(Stephen M. Shapiro)/創新顧問、演說家和作者
要捕魚，就到有魚的地方去
劃界：明確定義挑戰
組織領導人常以「跳出思考框架」這句話來鼓勵員工們發揮創意，他們相信撤除限制，讓人們自由思考，可以提高創意。
林中斌/淡江大學國際戰略研究所教授
賓利是頂級豪華車，一輛一千多萬台幣。俄羅斯在十年前全國一部都沒，去年總數一百零三。
這項時代雜誌十二月六日的報導，令我一震。眼前景象穿過時光隧道，回到十五年前十二月的莫斯科。我站在銀行外排隊。盧布用完，要用美金換。零下溫度，陰雲密佈，雖厚大衣裹身，仍酷寒入骨。
張甄薇/媒體工作者
本書摘選自王雪紅的故事，文中記述其父親經營之神王永慶先生的財富觀......。
王雪紅十五歲就獨自赴美求學，其後母親帶著弟弟王文祥到美國共同生活。在舊金山讀書期間，母子三人的生活費還是得透過孩子每天勤寫家書、報告生活點滴才能獲得。而且生活上的支出爸爸都會質問其「合理性」，以及如何推估成本效益；更棘手的是，每一分錢如何花用，也難逃老爸的銳眼。「經營之神」果然就是有這樣的能耐，王永慶給子女的生活費，都只會剛剛好，很少會有剩餘。
巴登．高史密斯(Barton Goldsmith)博士/美國精神治療醫師、演說家及作家
拋開所有的藉口，請牢記：你可以做到。
─知名演說家吉格．金克拉(Zig Ziglar)
「我一直想要做這件事，可是總被其他事耽誤了。」這是喜歡拖延的人最愛說的話。如果你總是拖延必須完成的事，會把自己的人生搞得很悲慘。
史蒂芬．夏皮洛(Stephen M. Shapiro)/創新顧問、演說家和作者
當顧客解痛的阿斯匹林
幫助他們解除痛苦，顧客就會上門
美國人很愛減肥。創新者可以從研究這件全國瘋狂入迷的事當中領悟到什麼？
麥克．克羅格魯斯(Mikael Krogerus)、羅曼．塞普勒(Roman Tschappeler)/自由新聞工作者、媒體代理公司guzo執行
德萊克斯勒—西貝特團隊績效模型
怎樣將小組打造成團隊
團隊績效模型和策略有好幾百種，其中一種最好的，也是最簡單的一種，是由葛洛夫顧問公司創辦人 萊克斯勒（Alan Drexler）和西貝特（David Sibbet）開發的。這套模型說明專案參與者通常會經歷的七個階段。
鄒景平/總裁學苑專欄作家
這個實例不是針對某個人，而是對學生普遍的被動工作心態的反思。
最近從新浪博客中，得知大陸西部一所大學邀集一群教育技術系的教授們開會，我對他們討論的內容很感興趣，剛好也有人透過博客分享討論內容，其中幾位老師的觀點很值得我進一步探究，之後，這位博客還提供了教授們投影片的下載網址，讓我覺得服務真好。
馬歇爾．葛史密斯、唐．布朗、比爾．霍金斯/企管教練
詹姆士坐鎮在佛羅里達州的辦公室裡，但全球有超過 4 萬 5,000 名銷售與客服人員，要向他報告業績狀況。有 30 年業界經驗的賽科斯，可以透過全球 80 餘處服務據點，把最專業的服務帶給顧客。賽科斯的客戶當中不乏許多《財富》500 大企業，深受各產業龍頭信賴，而詹姆士本身擔任過捷威電腦（Gateway）的客服副總，另外也在美國運通（American Express Company）與聯邦快遞（FedEx Corporation）的客服部門擔任過高階管理職。
筆者（以下簡稱問）：您的業界經歷如此傲人，一開始是怎麼進入客服這個領域的？
