傑洛米．寇迪(Jeremy Kourdi)/財經作家、企業顧問與高階主管教練
擅長大規模客製化服務，麗池在飯店業中搶第一
根據調查，有超過一半以上的消費者，願意多花一點錢訂購客製化商品。從有詳細出生證明的泰迪熊、按照個人膚質打造的化妝品，可讓顧客決定材質和顏色的購物袋等等。
獨特，本身就極富吸引力。如果這件獨特的商品是因為你的需求才被生產出來，就顯得更有價值了。客製化，正是兼顧這個目標的好方法。
雖然客製化比大量製造的產品更貼近使用者的需要，但在過去印象中，這樣做不但價格十分高昂，而且不夠快速方便。所以購買量身訂作的商品，似乎是少數有錢消費者的特權。
不過，網路科技的普及，讓少量多樣和訂作的服務，變得更容易。在美國，許多廠商都推出客製化的服務，小到在產品上打上客戶名字，大到依客戶的需求和選擇量身訂作專屬產品，都越來越容易。《時代》雜誌報導，網路客製化在美國正大受消費者歡迎，成為新的商業模式。
景氣不振，利潤下滑，要栓住顧客的心越來越困難，在台灣和美國都是如此。而客製化正是解決之道，可以提供給客戶高品質且個性化的服務，這麼一來不但提高產品附加價值，可以封殺競爭對手，還能確保拿到下次訂單的機會。
企業現場
連鎖飯店麗池卡爾頓（Ritz-Carlton）運用資訊技術，對員工進行教育訓練，提供顧客高品質且個性化的服務。麗池飯店的策略非常簡單：透過具競爭力的價格，提供有特色的服務和顧客價值，拉開自己與競爭對手間的距離。
藉由強而有力的領導風格、成功的管理模式和應用技術，麗池飯店成功抓住客戶的心，其中的關鍵就是高效率且個性化的服務，他們能記住每個顧客的習慣和需求，讓服務更顯得獨一無二。
為了達到這個目標，麗池飯店花了數年時間，深入地了解並累積客戶資料，然後結合資訊科技、員工服務與企業改造，讓飯店能夠完整清楚記錄每一位顧客的喜好。
例如，員工在和客人對談中，記錄下顧客的喜好，然後將客戶資料儲存在公司共同網路上。如此一來，其他員工也能再次運用這些資訊，提供最貼近需求且最人性化的服務，進一步戰勝競爭對手。
當顧客入住登記時，因為有了詳細的歷史資料，所以很方便就能安排在他們最習慣的房間和位置。在麗池飯店住宿期間，有專人負責處理每位顧客的需求細節，以提供個性化的服務，例如多提供一個枕頭、冰箱裡放顧客最喜歡的飲料、準備顧客最愛看的報紙等等。
麗池飯店的經營模式，是大規模客製化服務的絕佳例子。不僅能夠快速、有效率地提供每一位顧客滿意的產品和服務，而且還能創造利潤。
應用技巧
提供客製化服務的必要準備：
1、運用科技的便利性，記錄客戶的詳細資料，並培訓員工，使資料能有效的整理與運用。
2、把客戶的喜好和常提出的需求等相關資訊儲存起來，提供他們高水準且個性化的服務。
3、必要時，迅速將人員、資訊和程式重新整編，以提供高度客製化且周到的服務。(本文摘選自《做對一件事，你就賺翻 專家嚴選：史上100個最棒的商業點子》，大樂，2012年5月7日出版)
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