EMBA的小眼睛

彭芃萱/財經專業作家

編按：如何保有商品競爭優勢，特別是當市場出現水貨該怎麼克服？以下是台灣3M其成功的因應之道。

　「面對新商品及競爭者，能否用不同的思維打開市場？」3M台灣七個事業群在不同時期的市場，不斷地想方設法，運用創新手法，獲得客戶及消費者對產品的認同。其中，若某項產品已經是市場的明星商品，要如何以更新的行銷手法，拓展更寬廣的業務。最受車主喜愛的汽車隔熱紙，在鍾道之從工業用產品轉戰汽車用品業務人員時，遭遇到這項難題。

珍娜．羅渥(Janet Lowe)/商業作家

　當威爾許在一九八一年接掌奇異公司時，表面上他似乎是進入了一家成功、管理良好、受人尊崇、在歷史上又赫赫有名的公司，這家公司也許有點遲鈍，但令人激賞。該年奇異公司的淨利成長了九％，幾乎達到十七億美元，在《財星》（Fortune）雜誌所調查的五百大企業中，只有九家公司賺的錢超過奇異。 

　威爾許位居奇異公司的要津超過二十年的光景了，他自從大學畢業以後，從來沒有在其他地方工作過。一如某位觀察家所說的：「傑克‧威爾許造就了奇異，但奇異也造就了傑克‧威爾許。」做為奇異的一份子，威爾許看到了其他人猶未能充分認知到的一件事情：奇異這家又古板又笨重的公司，正邁向僵化之途。威爾許明白，商業世界處在一個全球化、高科技的全新環境中，面臨著巨大的變化。他也知道，奇異並未做好準備。 

何文堂/群文國際顧問有限公司總經理

　在教導過程中，回饋Feedback扮演著相當重要的角色，它是教練在傾聽成員的陳述後所表達出的認知與認同，促進雙方的互動，它也是用來讓受教導者了解自己什麼做得很好、什麼做得不好、有哪些地方可以做得更好、以及要持續維持或增強什麼行為。對教導工作來說，有效回饋是非常重要的潤滑劑和促進劑。

　回饋對教導工作的效用，大致有兩個方面：一是具有提供有價值的資訊、透過教練對受教導者言行的具體回饋，讓他增加了對自己的覺察能力。另一則是對受教導的言行具有增強作用，強化他好的行為，也增進對自己行為改善的責任心。

石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長

　過去台灣一直是生產導向的產業經濟發展，這是我們的優勢，亦是我們今後的致命傷。故在八○年代，我就力促台灣產業從代工製造轉向設計代工和自有品牌，然而許多企業甚至到世界最大單一語言的市場，仍舊以代工製造形態發展，以致今天台商在中國大陸面臨巨大的轉型困境。

　時代不一樣了，我認為生產事業不要再到中國大陸去，而要發展服務業。

 鈴木信行/《日經Business》專欄作家

　大部分釣客在釣魚之前，都會先確認釣場有沒有魚。如果熟悉的釣場沒達到預期，就會在釣魚途中向人打聽消息，或使用魚群探測器確認魚蹤。

　沒有人會笨到明明釣不到魚，又不確認眼前的釣場有沒有魚，就只是每天癡癡地等魚上鉤。

佐佐木常夫/日本東麗經營研究所特別顧問

編按：本文作者以寫信給剛踏入職場的姪子「小遼」的方式，傳達給剛出社會的年輕人一些建議。

　我聽說最近的年輕人都「無欲無求」。 

Isao Hosoya/管理顧問、QUNIE股份有限公司常務董事

編按：只知道「是什麼」(What)卻不知道「為什麼」(Why)的What型人，只看到事物表象，卻從不追根究柢，造成凡事依循既有慣例、無法突破現狀的結果。因此作者希望喚起更多讀者關心Why型思考的議題，親身體驗這種思考所帶來的「美麗新世界」，進而讓身邊的事物產生一些正面的變化。

　所謂Why型思考，是指自己本身具有仔細思考事物的能力。「思考能力」又是什麼呢？最具代表的思考方法，就是針對所有事物追問「為什麼？」的精神。

彭芃萱/財經專業作家

　「與客戶站在一起」、「解決客戶的問題」聽起來似乎不是一件困難的事，實際落實卻得花費相當多的時間及精力。在3M台灣有一項運用「保溫棉」做為汽車隔音效果相當經典的案例，業務團隊在替客戶解決了競爭力的問題後，將產品行銷出去，替公司創造極佳的營收。 

　3M相當早就介入汽車產業，在上世紀二○年代就已推出兩項與汽車相關的產品：水磨砂紙及遮蔽膠帶。由於這兩項跨時代的革命性商品，在不景氣的年代，替公司帶來無比豐厚的營收，自此奠定成功基業。以膠為主的產品，隨著不同時代衍伸出許多新的商品，「汽車圖飾貼紙」是其中一項應用，也是3M「運用一種技術衍生千種商品」的力量。

哈維‧麥凱(Harvey Mackay)/美國著名商業專欄作家、銷售專家

　多年來，企業無不爭相宣稱它們以顧客為尊。現在，大公司紛紛把雄厚的力量用在實踐這個口號上。最新、最熱門的高階主管職銜是客戶長（Chief Customer Office， CCO）。

　客戶長的工作整合了攸關企業生存的客戶相關活動，例如銷售、行銷、客戶服務，甚至是廣告。這個新趨勢稱為「客戶經驗管理」。近來的研究顯示了預料之內的結果：滿意度改善、忠誠度提高，以及更多的推薦新客戶。

高端訓/王品集團品牌總監

　八年前我剛加入王品集團時，訓練總監張勝鄉就跟我說：「我幫你實現你的想法」。

　初來乍到著實有點不能理解，開始OS：我的想法如何由你來實現？原來他的意思是，透過訓練，可以幫助我達成我想做的事情！

市村洋文/FIRST VILLAGE執行長、企業諮詢顧問

　常常有人會說自己「不走運」或「沒運氣」，但我是這麼想的：「雨水只會降在你身上嗎？」「大雨只會集中落在你站的地方嗎？」

　我們都在同一個運動場上互相競爭，在名為現在的同一個時代、在同一個經濟環境當中經營生計。如果雨水只降落在運動場上某一個人的身上，那麼我會說：「他真的好可憐喔。」「他的運氣太差了吧。」然而，雨水是公平地降落在大家身上。

 彭芃萱/財經專業作家

　九○年代末期，隨著通路及產業分工愈來愈精細，3M台灣團隊發現業務及組織架構必須隨著客戶做出調整，例如公司的業務同仁是以事業群來區分，3M台灣有七個事業群，若是每項商品都要賣到相同的通路，那麼通路勢必得認識3M各部門不同的業務人員，最多時高達十多個業務人員拜訪同一家通路負責人。
　
　「我們去拜訪客戶時，曾經有一位採購，從口袋裡拿出十幾張3M台灣業務同仁的名片。他語帶無奈地說：『我很想向你們購買產品，但實在是找不到對的業務，打電話到公司，電話轉來轉去，就是無法找到正確的人，能不能請你們先幫我解決這個問題。』」3M台灣總經理趙台生表示，由於通路商的反應，3M台灣開始整合業務人員，並引進「關鍵客戶管理」，讓一位業務負責一個通路或公司，由他整合客戶的需求，即時做出最迅速回應。
　

 岩瀨大輔/Life Net生命保險公司副社長

編按：進入職場，有人決策有人執行，瑣碎的部份也是工作不可漠視的細節，如果你碰到所謂無聊的工作，該如何去界定找到它價值的部分呢？以下書摘觀點可以參考。

　要是能了解「為了什麼而做」的目標在哪裡，單調的工作也能變得有趣。方法並不僅止於此，「程序化」也是其中之一。

小時候，我就習慣從大的角度來想事情。 

　我對讀書沒什麼興趣，數學也不怎麼樣，直到數學課我看到那個「躺下來的8」──數學裡代表「無限大」的符號∞──我就好高興。這，正是我要的。 

　現在大家在談全球化，其實，我很早就有全球化的概念。從少年時代，我面對一件事情時有一個習慣，就是先去想像「如果把它放大以後，會變成怎麼樣？」然後用那個放大以後的結果，來思考現在的事情。 

石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長

　一個成功的創業家，需要有什麼特質呢？我說就是變變變！這意思不是表彰反覆無常的行徑，而是說在擁有成果後能不自滿，繼續引領改變，創造令顧客驚奇的產品服務。

　在不斷的試驗中，找到引領消費市場的流行旋風。

賈桂琳．惠特摩(Jacqueline Whitmore)/美國著名公關與商業禮節專家

編按：禮貌，就是你體貼別人的方式，也是如何「做人」的課題。使穿著，襯托出專業形象，也是職場與人溝通的「軟技巧」。　　　

　我們的社會，對外表有一種普遍的認知：穿著得體等於成功。研究顯示，雇主願意付更高的薪水，給穿著得體的應徵者。費爾利迪金森大學(Fairleigh Dickinson University)的茱蒂絲‧華特斯(Judith Walters)，針對職場外貌及起薪做了研究，她寄了一份完全相同的履歷，給一千多家公司，有些履歷附上「改造前」的照片，有些則附上「改造後」的照片，她請每家公司決定起薪，結果改造後的外表，起薪提高八％至二○％。

小倉廣/組織人事諮詢顧問公司Faithholdings及Faith總研董事長

　在區別工作項目中相當知名的「緊急×重要分類法」，是將緊急、非緊急、重要、不重要的四大項目做工作分類，也是很多人都知道的有效管理時間方法。

　「緊急又重要的事項」指的就是「賺錢」的工作。如果是業務的話，就是拜訪客戶；內勤的話，就是參加重要會議以及討論工作事項，這方面的工作會耗費掉一天之中大半的時間，以求獲得基本的工作利益。

沈方正/老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理

　提到服務業的「標竿學習」，一般人總是直覺想到向大飯店、精品店看齊，但這方向不一定對，我反而覺得分佈在街頭巷尾，隨處可見的連鎖冷飲店面，其中大有學問。

　雖然我自己不喝冷飲，但年輕同事們非常喜歡，所以我經常看到他們點個10幾杯送到辦公室來，讓我目瞪口呆的是，這10幾杯除了飲料本身不同外，連各自的糖分、冰度都不一樣，於是引發我極大的興趣，開始研究各家茶飲的「菜單」。

 市村洋文/FIRST VILLAGE執行長、企業諮詢顧問

　有些人會這麼說：「沒有適合我的工作」、「我沒辦法透過現在的工作自我實現」，然而真的是這樣嗎，這個世上不可能有一個工作是完全適合誰的。我們都得自己去適應工作，不可能有一個工作會像理想中的高級訂製時裝那般合身。

　任何人一開始工作都會吃苦，也會有許多煩惱要處理，甚至四處碰壁受挫，但依然要努力不懈，自我調整，慢慢地就會有所領悟。

恰克．馬丁(Chuck Martin)/國知名智庫行動未來研究院(Mobile Future I執行長、前IBM副總裁

編按：繼電視、電腦之後，行動電話將全面改變你我的行銷與消費模式。手機不再只是用來通話，行銷者和廣告商必須接觸這些行動消費者，參與這些潛在顧客在社群網路上的對話。 

　企業可利用行動領域的一些基本特徵創造新商機。拜這些特徵所賜，行銷者能以新方式與顧客互動，例如在特定地點、特定時間與客戶交易，以及監視行動顧客如何互相影響。