哈維‧麥凱(Harvey Mackay)/美國著名商業專欄作家、銷售專家
多年來，企業無不爭相宣稱它們以顧客為尊。現在，大公司紛紛把雄厚的力量用在實踐這個口號上。最新、最熱門的高階主管職銜是客戶長（Chief Customer Office， CCO）。
客戶長的工作整合了攸關企業生存的客戶相關活動，例如銷售、行銷、客戶服務，甚至是廣告。這個新趨勢稱為「客戶經驗管理」。近來的研究顯示了預料之內的結果：滿意度改善、忠誠度提高，以及更多的推薦新客戶。
知名的高階主管獵才公司孔恩裴瑞國際（Korn/Ferry International）全球市場管理總監泰爾妮‧蕾米克（Tierney Remick），一直是我書中的受訪貴賓。泰爾妮很清楚大企業在暗中尋找高階主管時想要的是什麼，以下是她與我分享關於高階銷售主管的新趨勢。
新一代的高階銷售主管應具備哪些特質？
今日的高階銷售顯然牽涉到過去所沒有的企業策略。企業策略思維是必要條件，這種思維能更了解視聽大眾的觀點，目的是創造更富建設性的商業對話與關係，而不只是建立在人格的基礎上。
高階銷售是否已超越個別交易的成交？
絕對是。今日的一切都是整合的：客戶、客戶，甚至是競爭者。只看交易是否成交，會讓你錯失許多機會。
成功的高階銷售員的個人前景有什麼改變？
除了須具備關鍵的策略本能外，還必須專注於解決廣泛的商業問題。除了專注於商業問題如何影響我的組織，也要注意它們如何影響我們與客戶所培養出的商業關係。例如，我們如何在必要時確保透明的客戶商業關係。
至於識人、談判管理、留下深刻印象這類技術優勢呢？
過去，對於成功的定義往往是「我贏，你輸」，今日則是「雙贏」。這有賴雙方都了解何時改捨何時該取，以及取捨之間會如何影響談判桌上對手的個性。你必須能直覺地理解到對手來自什麼背景，也必須能感同身受他們的觀點。
高階銷售員兼具高度同理心和高智商。如此可以創造出一種夥伴感，而能更進一步擴展彼此的交易。許多執行長是效率驚人的銷售員，而最成功的執行長則會讓人感覺到他們真的關心客戶。
隨著同理心愈來愈重要，這是不是很自然為女性高階銷售創造了優勢？
你當然會這麼認為。因為許多特質，例如：高度同理心、高直覺力和高明的雙贏談判能力，通常被視為女性特質。還有，多文化、多性別的敏感度，也在今日的世界裡很有用。這種情形可能與十到十五年前不一樣，我們現在是在全球村工作。在許多社會中，女性從事商業的人口和男性一樣多，而且分布在各種年齡。
高階銷售員完全成為公司整體認同的一部分……彷彿整個人是從公司網站跳出來一樣，有多重要？
這個人的一言一行必須就是公司的策略性大使——不管公司希望自己如何被呈現。但是，這對今日所有高階主管來說都是如此。隨著商業的科技性日趨複雜，像是企業資訊長（Chief Information Officer）也肩負相同的責任。
高層的重大銷售案是否更有賴團隊合作？
在最好的組織裡，客戶長與其他部門的高層坐在策略領導會議桌。所有活動都從整合的觀點被徹底思考：「不管我賣什麼，都會影響客戶關係，包括科技與營運。」這有賴持續不斷從廣泛的觀點看待業務。
舉例來說，一家成長迅速的消費商品公司，正對一家大零售商進行銷售簡報。賣方的客戶長很可能陪同執行長和資訊長赴會。所以，部門的整合非常重要。
似乎有愈來愈多高階主管，包括最高層主管，透過黑莓機和智慧型手機處理生意的後勤事務。每天有這麼多交易透過行動電話管理，
是不是需要一種不同的準備和心態？
科技經常是單向的互動。我們很輕易就想當然爾地以為科技可以做所有的事。主管如果保有在面對面或聲音對聲音接觸時必需的扛責勇氣和溝通效率，就能出類拔萃。如果高階銷售主管喪失與合作夥伴接觸的技巧，那一定行不通。
你必須配備科技武器，但不能讓它破壞你的個人風格。你當然不能仰賴科技裝置來取代人性的溫暖。
只依靠科技會貶抑個人，反而偏離你的目標。
二十年前，典型的銷售主管，甚至是極高層，都以具備人際激勵者的技巧而備受讚賞。今日的高階銷售員是否比過去更具分析傾向？
當然，現在對分析能力的要求應該比過去更甚。銷售主管必須為他們的決策影響投資報酬率負責。既然銷售案有大有小，有輕有重，高階銷售員必須具備財務判斷力，足以區別好交易和壞交易。這樁交易的投資報酬率能為公司賺錢嗎？如果不能，而你還是選擇接下生意，你就必須很清楚對公司獲利的影響，以及你這麼做真正的原因。
這對邁向執行長的工作生涯有什麼影響？在行銷／銷售領域的重大資歷，是否被視為未來出任執行長／營運長的重要預備經驗？
是的，因為與客戶和潛在夥伴的互動是執行長的例行活動。一家公司再也無法靠單打獨鬥存活了。
麥凱箴言：如果你一心追求高階銷售主管職務，以客為尊就是以你的前途為尊。
(本文摘自《麥凱銷售聖經：輕鬆教你賣動全世界，活出贏家人生》，時報出版，2012年2月17日)
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