EMBA的小眼睛

何文堂/群文國際顧問有限公司總經理

　在教導過程中，回饋Feedback扮演著相當重要的角色，它是教練在傾聽成員的陳述後所表達出的認知與認同，促進雙方的互動，它也是用來讓受教導者了解自己什麼做得很好、什麼做得不好、有哪些地方可以做得更好、以及要持續維持或增強什麼行為。對教導工作來說，有效回饋是非常重要的潤滑劑和促進劑。

　回饋對教導工作的效用，大致有兩個方面：一是具有提供有價值的資訊、透過教練對受教導者言行的具體回饋，讓他增加了對自己的覺察能力。另一則是對受教導的言行具有增強作用，強化他好的行為，也增進對自己行為改善的責任心。

　在教導過程中常見的回饋內容有三種層次：

　一、互動回饋(Interactive feedback)

　它是來傳達教練對受教導者的言行的回饋，例如以動作（點頭）來回應表達鼓勵受教導者繼續說下去，或是發出簡單的「嗯」的聲音表示自己專注的聆聽對方的話語。這個層次的回饋主要作用在於有效促進教導的對話。

　二、行為回饋(Behavior feedback) 

　好的回饋是行為描述，教練在教導時應該使用描述性話語，而不是評價性話語。亦就是描述客觀的事實而不是教練自己主觀評斷，行為回饋可提供許多寶貴的訊息給受教導者。我們知道要檢驗事實的最重要的標準是客觀，觀察者的主觀意識、判斷、過度的期望、偏見、和擔憂反而會使得客觀的事實遭到扭。例如「你與同仁溝通時很沒有耐心！完全不懂溝通嘛！」這樣的回饋就帶著較多的主觀評斷而沒有指出客觀的事實。在描述行為及其影響時，教練要秉持誠實坦白的心態，也要給予適度的支持來促進受教導者在了解後可以採取行動。

　三、建設性回饋(Construction feedback) 

　建設性的回饋的目的指引出受教導者可以再努力的方向，而不是指出他的缺失或是想讓對方為難堪；因此教練要運用專注且認真的方式、以真心來協助受教導者的角度來做出回饋，回饋時要注重實際並且將重點放在受教導者可以控制的事項上，促使受教導者可以立即採取積極行為。例如：「這份報告的結構……很清楚，有一點值得再做調整的是，在提案建議部份，你只說明問題點而沒有列出問題原因，讓看的人不能了解問題的原因，以及你為何採取這樣的建議方案，這部份若是能再加以補充說明一定可以更好。」，在建設性的回饋後教練可視需要與受教導者共同討論和訂定行動計畫。

　基於上述，教練在教導中若能善用這三個層次的回饋方式，可以讓受教導者知道他作對了哪些部份，有哪些地方需要改進以及如何改進，而且進一步使受教導者了解不足或不好的地方自己是有能力可以做到的。最後，過程中要記得多給予鼓勵和肯定，只要看到受教導者稍有改進就要立即給予讚賞。

　教練們要記得稱讚、鼓勵和肯定也是重要的回饋。(本文刊登於總裁學苑。歡迎您在讀者論壇上交流發表)