石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長
東京帝國飯店是日本最有名的飯店，於1890年開幕，122年以來陸續接待過全世界許多國家的王室、總統、總理與名人入住，對於服務有其獨到之處。日本《現代週刊》最近特別專訪東京帝國飯店社長小林哲也，分享其經營服務業的心得。
小林社長是非常感性的人，他說，自己就連看由武俠小說改編的水戶黃門連續劇都會感動落淚。就因為是容易受感動與高感性的人，也要求飯店同仁待人接物也用同樣的心情。
例如：2008年，西班牙國王夫婦到日本訪問也選擇入住，小林會長得知他們要前來，就先查詢了歷史資料庫，發現這對國王夫婦約在46年前，當時還是皇太子與皇太妃時期就曾入住過，這次是二度召訪，於是就事前準備了一張非常大的歡迎海報，上面寫著「Welcome Back Your Majesties」(歡迎國王夫婦再度回到東京帝國飯店)，當國王夫婦進入飯店，看到這面歡迎海報時，皇后即感動的流下淚來。
因為46年前，當時他們還是一對新人，剛結婚不久就到日本旅行，許多回憶便湧上心頭。這次有緣能再相會，也使小林社長想起一句中國話「大才知有緣，更知善用其緣；中才知有緣，不善用其緣；小才不知有緣，不知用其緣。」同時他也將這段故事與這段話傳給全體同仁，希望大家能夠珍惜緣分，對於曾經入住的所有旅客，每年都要發自內心的寫感謝信函，要大家明白不管多好的良緣，都不會是偶然發生的，所以要非常珍惜每個緣份，把這些緣份進行連結，這跟做人做事的道理是一樣的。
小林社長1969年慶應大學法學部畢業後，不是直接到東京帝國飯店工作，而是在上高地帝國飯店，從最基層的客室服務、清掃等工作做起，他說自己最難忘的貴人，就是曾獲得日本文化勳章的「黃綬褒章」的竹古年子，當時指導他說清潔工作最重要的是從不同的角度來觀察，因為只用一個角度是看不出問題，但是如果能從各種角度觀察，就一定能看出問題。例如，清潔浴缸如果僅從上往下看，是看不出汙垢所在，所以必須進入浴缸內躺下來看才會知道哪裡不乾淨。也就是不管做什麼事情，都要用顧客的眼睛來看，培養這種資質。
也因為他培養起這樣的態度與習慣，總能把工作做得盡善盡美，使得顧客大為讚賞，從中取得非常大的肯定與成就感，因此就更加努力工作，無論什麼工作都依照竹古前輩的指導去做，職務從基層一路攀升到社長。
另外，2011年3月11日，日本發生大地震，當時在東京有非常多人一時沒有地方居住，小林社長就要求同仁們立刻應變，提供無法回家的難民先進到帝國飯店內，約收容了2,000多人，並提供麵包、茶水、毛巾、毯子等用品，以及這時候最需要的就是與親友保持連絡，同時也提供了各種品牌的手機充電器，還請料理長於隔天一早準備熱湯請大家喝，把難民當作顧客招待。後來有許多還沒有結婚，而接受到照顧的難民，紛紛來信致謝，還表示以後結婚一定會選擇到東京帝國飯店，而這就是一種結良緣。
小林會長說自己最尊敬的人就是被稱為「日本現代企業之父」的涉澤榮一(1840-1931)，他曾留學於法國，並首創日本第一銀行及五百多家企業，也擔任過日本的財政首長，他的生涯講演被整理成為《論語與算盤》一書，也由此可知，《論語》對日本國家及其企業發展的影響。
澀澤榮一強調：「攸關事業成敗的經營者，在事業執行以及為人處事上，都要有一定的基準。」這個基準就是《論語》。「我在幼年時即學習儒學，特別是以日常生活中做人做事有詳細論述的《論語》做為行為規範，如此，則我確信自己不會做錯事。」
孔子在《論語》所說的，完全是日常生活中，必須實行不害人、不傷己的行為思想準則。我完全認同澀澤榮一的看法。
我想今天東京帝國飯店能夠成功，百年來屹立不搖，正是因為懂得珍惜良緣，就像從2003年到2009年之間重新翻修本館，也擔心因為裝修時，髒空氣會進入空調，便把全部空調都更新，同樣是為了保持建造良緣的思維，來守住這個百年歷史的飯店。也就是說，任何偉大的成就，都是靠從「心」出發點點滴滴累積而來。而這是服務業最值得學習的「命根」。
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