鈴木敏文、緒方知行/伊藤榮堂會長兼CEO、日本「商業界」雜誌總
如果自己的店和其它同業公司所經營的店，在質上本來就有相當的差距時，這倒不是什麼問題，但是，如果其它的店也都做相同的生意時，那該怎麼辦？ 如果附近商店所賣的飯糰、便當等等速食調理商品，不但經常缺貨，而且風味、鮮度都不及你的店，當然可以當下判斷，這家店絕不是你的競爭對手。但是如果在你的店舖四周，出現了水準和你一般的商店時，就算店家數只有一兩家，也會發生競爭的狀況。
在這種情況下，如果你的店無法比其它商店更優秀，就無法在這場競賽中求得勝出。換言之，你的店必須比其它商店先向前跨出一、二步。
有的店因為販賣飯糰、便當，而造成相當大的損失，如果因為害怕損失而不進這這類的貨品，經營將會步向縮小而失衡的困境。但是在兩家店的營業額都是相同的情況下，當然是損失越少的店，利潤就越高。
因此如果我們能夠提高市場操作的精準度，盡可能地減少損失，並增加銷售額，就足以應付同業的競爭。 沒有競爭對手，我們只要想到自己的店即可；但是一旦有競爭對手出現時，我們就不能夠再繼續唯我獨尊了。 例如速食調理商品。我們的競爭對手，就不是只有同業的便利商店，現在各大超市及許多的外食餐廳，也都不遺餘力地在經營熟食，所以這些店也都是我們的競爭對手。
販賣外食的店，可以直接把熱呼呼的漢堡交到顧客的手上，對於這一點，如果我們不能迎頭接受挑戰的話，在這場競賽中，我們就沒有勝算。
尤其處在不景氣的時代裡，如果我們不能經常洞觀四周的動向，激勵自己動動大腦，就無法在這個業界繼續生存下去。另外，關於於味道及鮮度，我們也必須不忘時時備戰，向提升水準進行挑戰。
◆相對價值和絕對價值
7-ELEVEN在剛成立的時候，幾乎找不到長時間營業或二十四小時營業的商店。所以，營業時間的長度，就是我們的絕對優勢。 因此提供二十四小時的服務，讓7-ELEVEN在絕對和相對上，都得到了一百分的滿分。
但是現在這份優勢已經失去效力。
並不是因為7-ELEVEN的營業時間縮短了，只因為提供二十四小時服務的商店變多了，但7-ELEVEN沒有比以前遜色。 只是現在我們四周的商店，每一家都增長了營業的時間，連超級市場都營業至深夜，有的甚至還二十四小時不打烊。 易言之，我們提供長時間服務的絕對價值並沒有改變，但是在相對上的分數卻比以前退步了，如果從前是一百分，現在頂多只有七十分或七十五分。
我常說零售業是一種相對事業，這句話套用在這一方面是再恰當不過了。
不過，在商品政策、親切服務、清潔維護這些方面，雖然我們仍本著一貫原則盡心盡力，努力提升絕對水準，但是如果整體的水準皆向上提升，那麼相對地，我們的分數就會比以前退步，因此現在經營便利商店一定要考量這些狀況。
「親切的服務」這個問題也是一樣，只要別家店舖的水準向上提升，我們的店舖雖然仍維持相同的水準，但是顧客是感受不到的。 另外，對於清潔維護，如果仍維持十年前的模樣，就表示我們落伍了，因為和十年前相比，消費者對於清潔維護的要求標準已經提高了。因此，如果在這個時候，經營者還倚老賣老，認為自己在這個行業比較長久，清潔維護做到這般程度就可以了，上門的顧客將會越來越少。
至於商品政策，常有經營者認為經過那麼多的努力，現在的情況已比從前好多了，所以不再花心思檢討商品鮮度、缺貨等等問題；甚至還認為店裡的生意已打下良好的基礎，店員無需笑臉迎人，業績也可繼續成長。 但是追根究柢，這些都只是絕對的價值觀；經營零售業，只擁有絕對的價值是不夠的。對於商店而言，絕對的價值固然不可缺，但是我們還是必須努力在絕對價值上，提高它的相對價值。 如果我們無法判斷相對價值，就無法提升絕對價值。 (本文節錄自《7-ELEVEN零售聖經》，商周出版 ，2012年4月13日)
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