EMBA的小眼睛

 丹尼．梅爾(Danny Meyer)/美國最具創新力的餐飲大亨

編按：在競爭激烈的美食天堂紐約，如何能在餐飲服務業脫穎而出，佔有一席之地？本書摘為卓越經營者的現身說法，分享從事服務業的秘訣。

　我在紐約市經營的餐廳及其他事業：聯合廣場餐廳(Union Square Cafe)、感恩小館(Gramercy Tavern)、十一號麥迪遜公園(Eleven Madison Park)、塔布拉(Tabla)、藍煙(Blue Smoke)、爵士標準(Jazz Standard)、奶昔小站(Shake Shack)、現代咖啡廳(The Modern)、二號咖啡廳(Cafe 2)、五號平台咖啡廳(Terrace 5)，加上哈德遜庭院外燴公司(Hudson Yards Catering)，所有的構想及動力全來自一股熱情，就是對於我所謂現狀與期待間的對話，想要增添新意的熱情。

　我決定開辦印度風味的塔布拉餐廳時，曾列出十項紐約一般印度餐廳應具備的條件，包括合乎預期的菜單、繁複的裝潢、以西塔琴為背景音樂、嚴格的服務和款待等。繼而我捫心自問：對於紐約客與印度餐館來說，塔布拉還可以貢獻什麼？

　或許因為我們既要學又要教，這家餐廳初期的發展並不順利，可是它的表現超出我預期的目標，開創了美國「新印度」菜，並且培養了一群忠實顧客。塔布拉有多麼成功，或許可以從仿效者紛紛出籠看出。

　不論是印度香料、美國新美食、社區小餐館、烤肉店、豪華餐廳、大聯盟爵士夜總會、傳統美術館自助簡餐店，或者奶昔漢堡，我向來都是全心全意地探索自己感興趣的每個主題，再把我找到的最佳範例，結合一些預期之外的東西，創造出新鮮的情境。然後再問自己和同事，怎麼做才能更好。新開餐廳，甚至設計食譜，就像作曲：音階中只有那幾個音符，所有的旋律及和聲都是用這些音符組成，而竅門就在於如何利用過去不曾有過的方式加以組合。我們不斷面臨的挑戰，正是如何結合精緻餐飲最精華的元素與殷勤的款待，也就是親切熱忱地歡迎顧客。

　這在餐飲業一度是個頗激進的概念。過去，優質美食總是配上冷淡僵硬的服務。如今，我們開始朝另一個方向發展，開設氣氛隨興的烤肉店或奶昔漢堡攤，再雇請殷勤周到的員工、使用最上等的原料，做出超越顧客期待的嘗試。這種策略基本上是知易行難，不過幾乎所有行業都適用。(本文節錄自《全心待客：頂級服務體驗的祕訣》，天下雜誌出版 )