在這個不創新就等著出局的年代，我們都應當密切關注創新的來源；同時，創新也可以帶動經濟市場發展。熊彼得(Schumpeter 1934)曾經說過：「創新的主要特質是一定要付諸實施，而且企業家會帶領該產業的競爭者跟隨。」如果一群人願意冒險用新的方式去做新的事情，這個體系願意接納並且互動，市場就會有所改變，也就是說，創新活動是會經由仿造而擴散的。就此，在探討服務創新的模式之前，我們先來看看幾個可能產生創新的途徑，例如：
1. 意料之外的事件
3M便利貼是一個大家都耳熟能詳的故事，在化工發展黏膠的過程中，關切的是如何製造出黏性最強的聚合物，但是一個不會太黏的膠劑塗在便條紙上，卻造就3M公司新創產品的一件奇蹟。「威而鋼」原先是心臟病用藥，後來發現試用此藥品的人都不願意退藥，特別是男性實驗者，探究結果意外發現「威而鋼」的新用途。因此組織必須注意到意外事件的發生，並且從事後續的分析與研究，才能掌握意外事件帶來的機會。
2. 不協調的事件
以APPLE公司推出 iTune 服務為例，不是賣整張唱片約12首歌曲而是一首99分美元統一售價，這對消費者不僅是全新的體驗；對唱片公司更是不可承受之衝擊，這場真實與理想之間的拉鋸，初期產生極不穩定的狀況，終於造就現在線上選購單首歌曲的廣大市場。值得注意的是消費者對產品的期望與實際感受的差異、與產業發展與法律規定的落差。像是中國大陸影子銀行、P2P金融平台亦為借貸不協調事件的新創產物。
3. 程序需要
許多ERP系統、會計資訊系統，都是企業為改善進貨、銷貨系統等效率不彰的舊程序與待改進問題，而發展出一代一代不斷更新的產物。
4.市場及產業結構的突然改變
市場的供應與需求產生變化，例如社會型態改變、工時拉長…晚餐用餐時間不再只是晚上七點到八點，讓24小時營業的便利商店大量增加賣便當空間。又如行動通訊業務的開放，讓原本需要到中華電信排隊申請黑金剛大哥大的景況，隨著第二代、3G、4G通訊從語音收費到Data資訊收費，每個階段都有不同的變化
5.人口結構的改變
人口結構的改變會帶來許多新的服務機會，例如少子化、高齡化造就了現今小霸王市場與銀髮商機的廣大市場。
6.認知觀點的改變
同樣的認知觀點的改變也會帶來新機會，例如一般人都不喜歡到充滿病菌的醫院去，但是彰化秀傳醫院讓醫院變得像百貨公司，成了當地另一個社交、聚會與休閒的好去處。預防醫學與醫療美容原本就存在於市場之上，但是當健檢與美容整形的知覺、意義發生轉變後，預防醫學與醫療美容就形成顯學，醫院從一個治療的場所變成一個注重健康注重美的場所，醫院就變得越來越社區化，同時創新進化也會變得更加快速而成熟。
7.新知識
科技創新的研究成果出來後，也能夠帶動相關產業核心的改變，如盤尼西林與治療愛滋的新藥物推出後，某種程度造成產業革新的改變。
服務業科技化的類型
接著，我們探討服務與科技如何結合，首先服務業科技化有以下九種類型，A是傳統型顧客與服務人員只是面對面溝通；B是由服務人員藉由科技與顧客服務溝通，C是科技、服務員與顧客都可以相互溝通；D是顧客與服務人員都可以透過科技促進溝通與服務；E顧客直接與科技界面溝通；F是顧客透過多管道科技獲取服務；G是多設備提供不同顧客獨立服務；H是電腦對電腦服務；最後一項是電腦偵測顧客感知服務。
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