約瑟夫．米其里(Joseph Michelli)/商業管理顧問
編按：在美國的UCLA 醫療體系，其頂級照護在全球備受推崇，作者從內部觀察，以論證服務的經濟效益，為醫療業帶來的效果來...。
霍布魯克（Morris B. Holbrook）和赫希曼（Elizabeth C. Hirschman）在 1981 年就已寫道，情緒體驗對商品的行銷和銷售至關重要。1999 年，吉爾摩（James H. Gilmore）和派恩（B. Joseph Pine）合著了《體驗經濟時代》（The Experience Economy），使這個概念獲得更廣泛重視。吉爾摩和派恩主張，我們已經進入新的經濟時代。過去，農業經濟讓位給工業時代，而吉爾摩和派恩認為，我們已經從顧客尋求服務的時代，進入了顧客渴望情緒體驗的時代。吉爾摩和派恩以星巴克為例，證明當企業從服務導向（在便利商店賣咖啡，每杯 1 美元），轉變為營造客廳般的體驗（在迷人的環境中，賣每杯 4 美元的咖啡），就可以讓營收增加。
雖然吉爾摩和派恩提出了經濟理論和案例，但相關科學研究進展如牛步，無法證明採「高水準服務」策略，可以帶來穩定經濟利益，遑論「高水準體驗」策略。起初有許多案例顯示，維持穩定服務水準並營造良好顧客體驗，有助於加強品牌差異性，並可帶來可觀獲利。後來多方實證研究結果，印證了顧客體驗的理論。其中跟企業決策者最相關的研究結果有：
•即使不景氣，還是有 50％ 的消費者願意付較高價格，獲得更優質的服務體驗。
•只有 14％ 的顧客表示，他們轉與其他企業往來，是因為產品本身。
•有高達 68％ 的顧客會因為服務不佳，拒絕再次往來。
•企業若能成功從功能和情感與顧客建立連結，顧客維持率（84％ 比 30％）和交叉銷售率（82％ 比 16％）都會更勝一籌。
•每一位顧客的平均價值，是他初次購買額的 10 倍。
•吸引新顧客的成本，是維繫舊顧客成本的 6 倍。
•低服務品質的企業，每年會損失 2％ 市占率。
•高服務品質的企業，市占率每年成長 6％。
同樣地，《服務經濟學》（Service Economics）作者唐頓（Steve Downton）、洛斯特馬（Hillbrand Rustema）和馮文恩（Jan Van Veen）在甲骨文（Oracle）贊助下，針對服務業進行為期 3 年的研究分析。這項研究的目的，是要找出有效的服務和體驗策略，並檢視卓越的服務環境，是否能真正帶來具體財務報酬。作者提出，企業若能成功執行高服務價值策略，年成長率可達 20％ 至 40％。此外，加強業務人員扮演的角色，使他們成為值得信賴的顧問（而不只是促成交易），營收平均可以成長 20％。而企業若能有效改善顧客體驗，使顧客忠誠度提升 5％，將可讓獲利穩定成長 25％ 以上。
針對服務和體驗經濟的大量研究顯示，提升顧客體驗是明智而審慎的投資。然而有部分學者認為，提升顧客體驗的方式並不適用於醫療產業。TARP 顧問公司（TARP Worldwide）副總裁古德曼（John Goodman）與資深專案經理沃德（Dianne Ward）在〈病患安全與優質醫療〉（Patient Safety and Quality Healthcare）文中，說明了一般認為醫療產業和非醫療產業的區別：「大多數產業都接受，提升顧客服務將帶來顧客忠誠度上升、營收增加、獲利成長。然而醫療產業遲遲未接受這個概念，有以下幾個原因：
•所謂顧客忠誠不同於傳統的定義，因為病患除必要，通常不希望使用醫療服務。而且多數高階主管認為，醫師要病患到哪裡看診，病患就會去哪裡。
•由於健康保險制度，大多數顧客無從了解價格，而且往往也不關心成本，只想獲得最好、最新的療法。
•醫師通常不將臨床護理視為傳統的顧客或行政服務（也就是認為醫療服務，不同於「飯店」的入住、計費觀念）。
•醫師認為，只要醫療成果優越，服務不佳是可以原諒的—電視影集《豪斯怪醫》（House）更強化了這種印象。」
古德曼和沃德以 TARP 公司對醫療服務的分析，反駁了這些所謂的差異。其中最引人注意的是，就病患忠誠度來看，醫師帶給病患的體驗，跟其他人員帶給病患的體驗「一樣重要」。
對潛在病患而言，其他病患對自己醫療體驗的評語，影響力不亞於醫師的轉介。事實上，TARP 研究顯示，病患對於醫療機構服務的評價，會大大影響醫師的轉介意願。也就是說，病患口碑好，他才介紹其他人去看。古德曼和沃德還表示：「改善體驗可以提振營收和降低風險，效果不僅可以量化，而且量化結果可以讓財務長和醫師都認同。此外，發掘病患及家屬的不滿，然後更有效加以處理，可以讓病患滿意度提升兩位數以上，並可以降低風險成本。」
UCLA 的病患滿意度有兩位數成長，獲利能力也同步提升，不僅印證了古德曼和沃德的發現，也印證了吉爾摩和派恩的體驗經濟觀點。無論你的公司是否屬於醫療產業，顧客滿意度都是獲利及長期成功的關鍵。請檢視你公司的體驗報酬！
』」。(本文節錄自《卓越，來自關懷：UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方》，美商麥格羅‧希爾，2012年7月2日出版 ) b>
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