一、科技創新帶來實虛融合全新生活樣貌
隨著各式智慧型行動裝置日益普及，人們的生活面貌不斷變化，隨時隨地上網連已經成為全民熱衷的活動之一；根據資策會調查，台灣約有1200萬人使用智慧型手機，其中540萬稱為「黏滑族」，其主要特徵是長時間運用APP及社群媒體，進而造成實體世界中的人際交往、休閒娛樂等方式的徹底翻轉。
另一方面，由於無線感知技術的發達，使得物聯網（IOT，The Internet of Thing）的概念在這一兩年迅速蔓延到各領域，根據IDC估計，現在全世界聯網裝置預計到2020年會達到300億個聯網裝置。在注入物聯網相關技術後，網際網路不僅建立虛擬世界把人與人的關係連結起來，更進一步讓人們對於實體世界中之生活週遭環境或是自身狀況能有更完整的掌握；這些科技的創新與應用，正引領我們形成實虛融合的全新生活樣貎。
二、新的消費者型態，帶來產業變革挑戰
如何賣東西給低著頭只看手機不看櫥窗的消費者，是產業首要面對的挑戰。從國外的趨勢來看，除了傳統逛街購物模式外，實虛融合的購物型態正在快速興起；例如，消費者由虛擬世界獲取商品訊息及購物優惠後，再到實體店面享受服務與體驗；或在實體店面中評選商品後，透過即時的行動下單宅配到家，避免提貨逛街的負擔。這些新型態的消費模式，產生三種實虛融合的消費者族群：
1. 全天候的消費者－淘寶的12大消費群中，最大的消費族群是高達2,200萬人的夜淘族，他們半夜爬起來，在 0 點~5 點之間下單！
2. 全通路的消費者－以前消費者只會在店裡、網站購物，現在的消費者，可能在上班路上、旅行路上、車上、船上、床上甚至馬桶上購物！媒體和店家的界線已經模糊，社交和購物也可以是指同一件事！
3. 個性化的消費者－在購買的商品刻上自己所愛的名言佳句、手做的個人蛋糕賣到缺貨、個性化T恤價錢可以翻三番，自己的消費、自己作主！
資策會FIND自2012年起連續三年針對百大服務業品牌進行科技創新力調查，在「2014年科技創新力調查」中，揭示2014年台灣品牌服務業「科技創新力」前10大品牌行業別，首度橫跨食、衣、住、行、育、樂等各行各業。面對實虛融合的顧客，在顧客服務互動層面上，「顧客費力程度」在預測顧客忠誠度表現最佳，優於顧客滿意度及顧客淨推薦值。FIND研究結果顯示，因應消費者行為改變，有效運用科技降低「顧客費力程度」，已成為各大品牌科技創新力競爭的焦點！
三、由創意到創業，建立全方位創新能力
資策會FIND「2014年科技創新力調查」也發現100個調查的品牌都有官方網站，94%都有粉絲團，也72%都有App，可是有時候一天流量只有500則，遠低於實體店面的顧客數，主要原因是缺乏好的服務設計把顧客實虛的可能接觸點均有效的串接起來，以致於不易有大量的忠誠客戶出現。要有效做好服務設計，企業必須要有端到端的設計思維(End to End Design Thinking)，由創意到創業，建立下列全方位科技創新能力：
1. 掌握創新趨勢 – 了解環境的現況與未來變化
2. 發掘創新機會 – 找出可能的機會與威脅
3. 促進創新整合 – 集結多元能量開放式創新
4. 洞察顧客需要 – 由使用者角度掌握真正的需求
5. 設計顧客體驗 – 硬體+軟體+內容+服務整合體驗設計
6. 驗證關鍵技術 – 有效的驗證與展示技術可行性
7. 發展服務系統 – 設計高度延展性的服務系統架構
8. 展現服務價值 – 透過實際使用數據展現服務效益
9. 試驗商業模式 – 在生活場域試驗營運模式可行性
10.實證創新事業 – 推出新服務長期營運或新創事業
身處在這個幾乎萬物可聯網、人人黏手機的年代，如何打造出成功的實虛融合「全通路」(Omni-Channel)服務商業模式，是所有業者無法置身事外的挑戰；換個角度來看，全新的實虛融合的生活型態變革，應該也是最佳服務創新大商機。(資策會創新應用服務研究所所長楊仁達博士)
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