石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長
什麼樣的服務可以讓顧客留下深刻印象？如果我們的同仁具有高情緒智慧（EQ），以及高度的彈性，能夠針對顧客當下的需求，做出立即的應變，甚至打破「企業服務守則」的限制，即能做到超越顧客期待的服務。
過去我常舉一個例子，我到美國的餐館用餐，看了菜單之後，發現沒有我想吃的東西，所以我就突發奇想的對服務人員說：「菜單上沒有我想吃的東西，是否可以為我組合一個我想吃的東西呢？」這時我指著菜單說：「我要這個加上這個」，結果服務人員很為難的看著我說：「先生，對不起，我們沒有辦法做這道菜」，我說：「材料上不是都有嗎？」，服務人員說：「是的，但是我們不知道如何算錢」。
最近，我到中國大陸的一家餐館用餐，我們在點飲料時，其中一位朋友說，他要一瓶可樂，服務員說：「對不起，我們沒有可樂」，但是沒過有幾分鐘的時間，服務員竟然送來了一罐可樂給那位朋友，朋友問他：「妳不是說餐廳沒有賣可樂嗎？」，服務員說：「是的，但是我去隔壁商店為您買了一罐」。
還有一次的經驗是，我因為感冒的關係，喉嚨發不出聲音，同桌的友人說，有一種保養品對喉嚨非常好，於是他就跟服務員說：「請幫我叫領班過來，我有事情請她幫忙」，領班過來之後，他告訴領班：「我想買一個東西，是否可以找一位服務員幫我去買？」這位領班說：「對不起，現在所有的服務人員都在忙，沒有辦法請人去幫您買，這也是餐廳的規定」，等待領班出去之後，服務我們的服務員就主動的說：「先生，對不起，我正在服務你們用餐，所以無法外出幫您買，是否這樣，我請正在休息的同事幫您買好嗎？」，友人很驚訝的說：「當然好啊！我先給妳錢」，服務員說：「沒關係，我請同事開了收據之後，您再給我就好」。
每一個人都希望受到重視。我們喜歡跟熟悉的人做生意，願意一再的光顧同一家店，理由是對方瞭解我們的需求，我們在對方的眼裡很不同，甚至就像VIP，如果我們喜歡這樣的感受，為什麼不能提供這樣的服務呢？
我舉出以上三個的例子，想分享的是，企業要做到超越顧客的期待，其實並不困難，有時它根本不需要企業額外的負擔，而只要有我們的同仁關心顧客的一份心。沒錯！真的只要有心就會動腦筋，也就能產生行動力。
服務應該順應顧客不同的需求而展現出個性化，而非僅是制式化的動作，如何做到？就是企業必須選擇與培育我們的同仁，讓他們具有高EQ、高彈性。(本文原載於總裁學苑)
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