大前研一/企管大師

 要達成業務改革,除了每位業務人員本身之外,也必須提升組織的解決問題能力。毫無預警地,就突然要求員工投入創造力取向的工作,創造新需求,這是有勇無謀的舉動。不是有句俗話,「千里之行,始於足下」嗎?

 要強化業務人員的解決問題能力,必須按部就班,依循步驟,分階段來進行。這段過程大略可區分為三個階段。

 第一階段——投注心力,思考有效銷售既有的產品與提供服務。在理解客戶所面臨的問題之後,向客戶提出建議,以運用自家產品與服務來解決問題。這個階段的問題解決能力尚低。

 第二階段——思考下個階段應該販售何種商品,並進行提案。理解客戶們尚未感到滿意的需求,同時不限定個別客戶,而是提出能適用於許多客戶的具體改善方案與改良方針。這個階段的解決問題能力屬於中等。

 第三階段——以創造新需求為目標,開發出條理清晰的觀點架構。透過與客戶對話,構想出過往業務人員,以及客戶未察覺的全新商品與服務。這個階段的解決問題能力已經提升許多。

 遺憾的是,現實中所見,日本企業的業務組織,幾乎都還達不到第一階段的水準。

 或許大家會覺得很意外,第一階段的「有效銷售」過程,所應仰賴的並非是降價促銷等殺手鐧,而是要讓客戶正確認同既有的商品,以及服務的價值。

 偶爾業務人員會碰到窘境。例如,無論如何都必須達成業績目標,絞盡腦汁也要想辦法讓客戶下訂單。即便如此,也絕不能夠削價求售,因為降價打折是一種麻藥。

 降價促銷或許能夠確保銷售額。但是,一旦降價就會招來更多要求降價求售的狀況,獲利就會蒙受相當大的損失。更重要的是,降價這種做法只會妨礙業務人員培養解決問題的能力。

 當我問業務人員:「你為什麼要降價呢?」

 得到的回答都是類似「這樣比較容易賣出去」、「因為客戶會很開心」、「因為客戶也認為應該打折」的說法。歸納理由,就是為了讓客戶覺得「在經濟層面佔到便宜」。既然這樣,應該還能想出擁有同樣效果的方法,而無須藉助降價求售的手段。

 當客戶要求降價時,可以改個方式婉轉提出,「要降價是有點難,不過我們可以提供與降價同樣價值,甚至是能夠產生更高價值的其他服務。」

 例如,贈送消耗品、提供能夠大幅提升產品操作性能的教育課程、替客戶解決所面臨的真正問題、銷售相關產品的套裝組合、提供包括來自海外的技術資訊等等。調查出對方所期待的,理解對方的需求,能夠運用的方法不勝枚舉。

 業務的工作現場,經常會遭遇到被對方要求清濁並存、善惡兼容的狀況。然而為了個人與組織的成長,則必須貫徹正面進攻的作風。透過這樣的對談方式,就能挖掘出顧客真正的需求。(本文節錄自《請問大前研一:業務學 專業的業務團隊-企業唯一的生存之道》,天下雜誌,2012年6月1日出版 )

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