EMBA的小眼睛

小阪裕司/Oraculum人與組織研究所負責人、日本感性工學會理事

　這是個小鎮酒商的故事。有一天老闆接到一筆訂單，一位老顧客委託他準備喜宴要用的伴手禮——紅酒和日本清酒。這個老闆提出了建議品牌之後，並沒有因此認為事情已告一段落，他還想到了其他更有趣的做法。

　首先，他製作了新郎新娘專屬的標籤貼紙，並且把它貼在每一份伴手禮上，他又想到，收到禮物的人，可能並不了解這是什麼酒，於是還分別放進了酒的介紹。

　尤其是這份酒的介紹，實在寫的太好了。內容並不是詳細說明酒的製作原料或生產地等特色，反而是寫著「這是新郎○○所推薦的紅酒」，然後開始介紹新郎的為人與個性，並且在介紹文末寫上，這瓶紅酒正是擁有像新郎○○般的個性與特色；另一方面，介紹新娘的部分也是如此。

　所有的創意都以新郎和新娘為中心，讓參加喜宴的賓客感到非常歡喜。

　光是這一份用心，就值得我們參考與學習。但我還特別注意到一件事，這位酒商寫信給我，其中後半段說到：「我店裡的顧客對我說，這次結婚喜宴的伴手禮，要託我幫他準備。」他還說：『雖然婚宴會場也推薦了其他酒商，不過我覺得如果是您的話，也許可以幫我做一點不一樣的事』。」

　「如果是這個人，也許能幫我做點什麼」——身為生意人，能否讓顧客有這樣的想法？這件事非常重要。與顧客慢慢培養人際關係，總是為顧客提供樂趣或驚喜，長久下來顧客就會對你抱持這樣的期待。當然這一次，這位老闆也沒有讓顧客失望，成功的回應了顧客對他的期待。

　從這個例子裡我們可以想像，不只這份伴手禮，恐怕今後一輩子這對夫妻都會持續在這間店購買酒類商品。加上由這對夫妻以及當時參加喜宴的賓客們口耳相傳的口碑，也會繼續擴散，而這才是真正「賺錢」的地方。(本文摘自《招福招財：小店大人氣88王道》，遠流 出版，2011年10月1日)