史都華．戴蒙(Stuart Diamond)/Global Strategy Group顧問公司總裁
在談判課程中，一方有機會欺騙另一方。有一次，一位律師和一位法律系的學生在談判時達成協議，但後來學生那一隊違背協議，痛宰了律師那一隊。那位律師很生氣，他當著全班的面，站起來對那個學生說：「我握有你後半輩子的把柄了。」
那學生回應：「嘿，別生氣，這不過是一場比賽。」那律師說：「如果你會為了分數而做出這種事，可想而知，你會為了錢而做出什麼事。」
即使只是給人欺騙的「印象」，也可能破壞談判及連帶的關係。一個來上我哥倫比亞大學企經班課程的主管說，他在一家工業設備製造商工作，十年前公司和某大客戶的年度採購合約曾出過問題。
那家客戶一年採購八千萬美元的設備。在協商合約時，客戶明確指出他們反對某個定價公式，公司答應把那個公式拿掉，那公式並不會影響採購太多，也不是合約的重點，不過雙方為此談了很久。
合約定案後，賣方簽完合約，把合約交給客戶。客戶的採購經理檢查合約時，發現定價公式還在合約裡！客戶相當不滿，說他們受騙了，賣方連聲道歉，但都無法安撫客戶。客戶再也不相信賣方，因為他們之前為了那公式談了很久。
後續十年，那家客戶完全沒向這家公司採買任何商品。總之，加計通貨膨脹，賣方總共損失了十億美元的生意。十年後，賣方當初參與那次交易的高層早就離職了，客戶那方只有一人離職，那人是執行長，他正好就是十年前的採購經理。
關於失去信任的後果，最慘的實例之一，是某大化學廠商失去客戶信任的個案。
那客戶是紐澤西州中部一家大型的印刷廠。採購經理告訴我，他的化學品需求中，只有不到一○％是向這家廠商購買，一年的採購額約十萬美元。他說，他的公司其實每年「可以」採購至少五十萬美元，或許更多也說不定。但是那家廠商沒拿到這些生意，在一九九○年（十一年前）還失去他們這家客戶。事實上，二○○一年是這家印刷廠自一九九○年以來第一次向他們採買。
我問：「發生了什麼事？」
採購經理說：「一九九○年，那家廠商硬要賣給我們一種新產品，他們說舊產品停產了。但是新產品無法發揮效用，浪費了我們的生產時間。」後來他發現，所謂的新產品其實是「測試品」。他說：「從此就失去了信任。」他說那家廠商因此失去他們公司一百萬美元以上的訂單。
我問：「那為什麼後來又給他們一次機會？」
他說：「那家公司的業務代表很優秀，一直來找我們，提供我們資訊，是個滿好的人，所以我們又給他一次機會。」採購經理說，這就是二○○一年他們少量下單的原因。
我問：「巴斯夫公司的業務代表來找你們多久，你們才回心轉意？」採購經理說：「連續六年每個月都來。」
失去信任後，可能再重建信任，當然，那並不容易，也不見得會成功。如果你是以「第二次機會」為訴求，或許能讓對方產生共鳴。那過程必須是循序漸進的，賽諾菲安萬特製藥公司的資深行銷經理維拉．娜可法表示：「你必須很客氣，道歉，承諾你會做得更好。」維拉也是給一家表現欠佳的市調公司第二次機會。「你必須以開放的心態面對改變，討論過去的誤解。」她表示，重建信任的關鍵，在於展現你合作及解決問題的能力。」(本文摘自《華頓商學院最受歡迎的談判課》，先覺 2011年9月26日出版。)
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