MBA的小眼睛貓頭鷹_他山之石: 小店也能做行銷

一天中午在世貿附近吳興街覓食，招牌放眼望去，不是排骨飯就是牛肉麵！失望之餘， 一家橘色搶眼裝潢的飯館吸引我走進去一探究竟...
Oh dear！ 已經下午1點多，依然門庭若市。一邊享用主力餐點燒肉飯一邊觀察，離開前習慣性與商家聊幾句，終究明瞭為何這家飯館得以在這午餐超級戰區佔有一席之地。
就觀念而言，一般店家的心態是「怎樣才不會輸」，也就是「怎麼賣才不會虧本」，所以成本至上，必須想辦法cost down。眾所皆知，這是台灣人或企業的長項，所以一般店家能省則省，最常見的省就是省到忽略用餐環境與整潔。
就行銷角度而言，這類店家的價值主張(value proposition)無法說服我成為顧客，但並不代表沒人上門光顧。 問題是這類店家是否意識到週遭的競爭者正以差異化的價值主張搶奪用餐需求的客群，尤其是加值不加價。這類競爭者如同這家燒肉飯的想法，我稱之為「怎樣才會贏」，也就是「怎麼賣才會賺錢」?，所以吸客(PULL)與留客(PUSH)的顧客導向思維成為店家勝出關鍵。
觀念正確，付諸行動就容易。不同於B2B通路策略核心在於夥伴忠誠與通路管理，B2C零售通路應聚焦服務組合(SERVICES MIX)，即人員(People)、流程(Process)以及實體證據(Physical Evidence)。從吸引我目光開始，這家飯館便以服務組合向我傳遞價值主張: 簡易裝潢突顯明亮整潔的用餐環境吸引我上門，在Jazz背景音樂下服務人員招呼並解釋如何點餐(點完主菜再選配菜)，如速食店般從櫃檯取餐後，坐在壁掛小LCD螢幕前邊看新聞邊享用午餐。這一餐只花了我60元所謂競爭行情。
最值得一提的是點餐流程。他們把配菜的主導權交給消費者，讓消費者從6樣配菜中選3樣，形同半客製化。這種顧客導向的半客製化應該就是留客(刺激重複消費)的撇步。你應該知道我會不會再上門，會不會"鬥燒報"。
小店也能做行銷！

作者簡介
作者：Michael Yang
CIM台灣學習中心-創新企劃學院特約講師
CIM國際專業講師資格
學歷：英國 University of Sheffield 資管碩士
經歷：昆盈企業英,荷,德子公司總經理、普安科技英國子公司總經理