MBA的小眼睛貓頭鷹_談Web 2.0組織 客戶決定企業策略

Web 2.0組織結構強調，最了解客戶需求的是客戶自己，而非高高在上的企業老闆，而讓客戶參與企業的決策過程，將可更貼近消費者的需求。

有件事，我一直很納悶：許多企業都強調顧客至上，但為什麼直接面對客戶的第一線員工，幾乎都是新人？而且，這些人一有突出表現，便會升官做主管，從此躲在辦公室裡蓋章與開會，鮮少與客戶見面。結果，留在第一線面對客戶的人，要嘛是新人，不然就是表現不好、升不上去的人。

這個怪邏輯，主要源自於羅伯特．安東尼（Robert Anthony）在一九六五年提出的管理組織理論或管理三角形的概念。他認為，一個健全的管理系統應包括三個層次，最上層負責策略規畫（strategy planning），專注於企業方向的制訂；中間為管理控制層（management control），負責資源分配與控制；最下方則為作業階層（operations），掌管每日的交易營運與面對客戶每天的需要。

企業的升遷路徑，便是依循這個管理三角形，愈傑出的員工，就爬得愈高，距離消費者的需求也就更遠，但是卻要負責企業的走向與策略。

先找對人，再決定做什麼事

最近的教改政策，可說是典型的案例。你認為是政府官員比較了解學生的需要，還是第一線的老師與家長？我想應該是後者，而老師與家長之中，也不乏許多社會菁英，但教改策略卻是由高高在上的專家所制訂，最了解學生需求的學生與家長，卻無法參與教育策略的制訂，誰要他們是組織結構最下層的人員！

安東尼歸納出的管理三角形，其實已在人類社會中實施了數千年：長久以來，菁英或受教育者一直是社會中的少數，而當社會是由少數菁英所管理時，自然就會發展成少數人管理多數人的三角形組織結構。然而，隨著教育日益普及，菁英分子的數量激增，將對三角形組織結構造成什麼影響？

我有個朋友，是一家服務業公司的負責人，每年畢業季，他都會應徵新員工，但是心裡卻未訂定明確的職缺說明（job description）。他說，只要把優秀的人聘進來，他們就會自己找（創造）事做。

如果策略只是由經理人制訂，則他們往往會受限於自身的習慣領域，因而找不到完全符合期待的人。這其實和吉姆．柯林斯（Jim Collins）在《從A到A+》提出的觀念很類似，亦即A+企業有一個特性就是：「先找對人，再決定要做什麼事。」不是由企業領導人決定巴士往哪裡開，而是先找對人，再由這群人決定要把車子開往那個方向。

盧希鵬/臺灣科技大學資訊管理系教授兼管理學院院長

(本文節錄自《為什麼無法控制我的狗？：跳脫YES or NO，突破思考框架的14堂管理課》，商周 ，2011年9月4日出版)