其實，本書想傳達的重點並不在於告訴讀者何謂服務設計，因為設計一旦給予一個不變的定義或者是明確的範圍，就失去它原本該有的活力，成為一灘死水。但，究竟何謂「服務設計」?
服務設計是以為使用者提供完整且滿意的服務為目的所規劃出的系統與流程。而設計流程不同於以往產品生產所講求的標準化，反倒是歸納出服務的基礎原則，在不違背原則的基礎下自由發揮各種服務該有的特質並設計適當的服務流程，如此才能著實了解使用者的需求，增加使用者的接納程度。因此，作者馬克史帝克敦(Mark Stickdom)針對服務設計思考提出五大原則：
使用者中心(USER-CENTERED)：服務必須以顧客的體驗為主
共同創造(CO-CREATIVE)：所有利害關係人參與服務設計的過程
按順序執行(SEQUENCING)：每個服務的環節是一連串相關的行動
實體化的物品與證據(EVIDENCING)：將無形的服務、感受實體化
整體性(HOLISTIC)：考量整體環境，不僅只是使用者或企業本身
服務設計的核心為「人」，因此，過程中不斷地強調必須以使用者為主，瞭解既有使用者和潛在使用者需要什麼樣的服務，這樣可能還不夠，還要比使用者更深入思考，徹底融入目標用戶的心靈與想法，搶先發覺他們的「潛在需求」。此方法著實運用「設計人種誌」(Design Ethnography)的理念取得洞察結果，利用服務設計者對使用者的洞察甚至站在使用者的觀點，激發出新的想法，建立創新的概念與服務實行方式。因此，「共同創造」成為服務設計過程的一大環節，將所有利害關係人聚集共同討論，相互瞭解彼此理念與需求，讓每個角色更有效運用自身擁有的資源，甚至，讓消費者參與不論是產品研發或是服務設計的討論，更能夠提高消費者的愉悅性亦增加品牌忠誠度。
以這五大核心原則為基本概念進行服務設計，本書將服務設計簡單分為探索、創造、反思、執行四個階段，這四個階段會不斷反覆進行，視不同情況而定，甚至在執行階段的服務也有可能回到探索階段重新思考，調整服務的方向加以改善。
服務設計思考最忌諱的就是用既有的框架去限制它。在人的心理因素、欲望、想法不斷改變的現實下，流於形式的服務勢必無法持續創新。作者集結多位服務設計相關專業人員為服務設計整理出多種實用的設計工具，在創造服務的過程中，選取適合的工具作為建構服務流程的對策。如顧客旅程地圖(Custom Journey Maps)，關鍵在釐清消費者與服務互動的所有接觸點，透過「個人化」地圖，有助於了解以使用者為中心的體驗感受；故事板(Storyboards)則是將服務的情境以故事方式描述，盡量納入所有細節，藉此方式可從使用者的經驗描述中獲得其他資訊。其中，我認為最重要的是「五個為什麼」(The Five Whys)，用一連串的問題來發掘外顯問題的根本原因，改善不易察覺的服務流程缺陷，而這個方法同樣也能應用在生活各處，藉由不斷的思考找出造成此結果的最初動機。
閱讀完《這就是服務設計思考!》後，我想，服務設計必須隨著使用者的喜好、外在整體環境甚至是品牌與企業文化而改變，透過不斷地觀察，維持接受服務者與服務本身的高度關聯性。就像作者所講述的，這本書是一本工具書，而不是操作手冊，得透過各種思考方式，才能創造出適合的服務流程。
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