EMBA的小眼睛

戴夫．可本(Dave Kerpen)/討喜媒體公司(Likeable Media)執行長

　激勵顧客幫你宣傳時，最有效的方法，就是你先提供有話題性、可引起討論的產品和服務。這些產品或功能足以讓你站在顧客的立場驚呼「哇！」或是本質上就容易讓用戶產生熱情的東西。

　以Facebook為例，它在短短5年內，從數百位用戶成長為數億個用戶，不是因為它有什麼高明的行銷，只是因為它推出一種大家喜愛，並持續幫忙宣傳的產品。2010年，Facebook的用戶人數突破5億時，他們還推出「Facebook故事」（Stories.Facebook.com）來慶祝，讓大家分享他們使用Facebook，和失聯多年的朋友聯繫、和高中的情人重逢，或是發起政治運動的故事。

　即使你對蘋果（Apple）的產品不是那麼著迷，也知道有些人是死忠的蘋果迷。他們談論蘋果、寫文章探討蘋果、分享蘋果的訊息，甚至還有人歌頌蘋果。這些粉絲和愛好者盛讚蘋果，不是因為任何行銷活動感動他們，而是因為蘋果的產品和功能，可以激發熱情、忠實的顧客。

　這不一定要和產品有關。以薩波斯（Zappos.com）為例，它賣的是鞋子，但曾向薩波斯下單的人都知道，它其實不是在賣鞋子，而是令人讚嘆的客戶服務、隔夜交貨、免費退貨服務。它賣的是幸福感，他們鼓勵大家每天直接或間接分享有關薩波斯的故事。

　你公司的產品和服務，是否含有令人讚嘆的因子？你的公司有哪方面的經驗，可以讓顧客真的大吃一驚，進而告訴朋友，或是和130位Facebook上的朋友分享？如果沒有，你可以做什麼，製造那種令人讚嘆的時刻？現在你有哪些東西，是值得大家談論的嗎？

　找出頭號粉絲，給他們分享經驗的工具

　雖然大多數人都知道這樣做很值得，但不是每家公司都有辦法，像Facebook、蘋果和薩波斯那樣，激勵所有的顧客分享經驗。所以，挑戰在於找出哪些顧客受到你最多的鼓舞，並決定你該提供他們什麼。接著，你需要給他們工具和機會，來分享他們的故事，社群網路會促使故事開始流傳。(本文節錄自《「讚」起來，開始拉攏顧客變粉絲》，美商麥格羅‧希爾出版 )