EMBA的小眼睛

石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長

　時代與環境不斷的改變，「顧客是神」的企業經營守則，竟已變成過時的想法，同時在某些業種已發生變化。

　近來有些航空運輸業者推陳給顧客「低價機票」的經營模式，即LCC(low-cost carrier or low-cost airline)，對於服務也有了不同以往的詮釋與想法。

　在日本提供低廉機票的Skymark Airlines於2012年5月19日提出了新的「服務概念(Service concept)」，就是例證。

　其服務概念共有八條，當中兩條內容為：「我們的空服員不會幫助你放行李。」、「對於空服員的私人抱怨可以被接受，但對服務直接有關的抱怨是不接受的，如有不滿的顧客，請跟我們的協助/服務中心聯絡」。

　對於Skymark提出如此傲慢的「服務概念」，受到了消費者嚴厲的批評，消費者要求日本東京市政府與消費者廳(類似於台灣行政院公平交易委員會)等必須出面處理。但Skymark表示，他們已做到善盡告知消費者的責任，不管在飛機場或者飛機座位前的袋子都提供了「服務概念」的說明。

　Skymark社長西久保慎一(原為網路業者，後投資了沒有賺錢的Skymark，第一年擔任顧問，第二年就當社長)更直接表態的說，我們不是服務業而是運輸業，除了顧客詢問機票費用算是我們的服務以外，其他則都不是，因為我們的競爭優勢就是提供低廉的票價，而日本航空(JAL)或全日空(ANA)的空服員，微笑所提供的服務，是我們不會做的。

　他進一步反問：這對提供廉價機票的我們有什麼不對呢？試想乘客搭乘新幹線時，有什麼人提供這些服務了？現在說「顧客是神」根本就是落後的思想。Skymark全年運輸超過五百多萬人次，如果消費者不喜歡就不要選擇搭乘Skymark。

　他解釋Skymark的經營是有別於一般航空公司，能夠提供低廉的票價，是因為我們把所有成本都降到最低，假如我們將心力放在服務與解決顧客抱怨上，例如解決一個顧客抱怨就要花上兩小時以上，這些都是不符合經濟效益的事，因為Skymark的飛機要比其他航空公司停留的時間更短暫，也就在這樣的情況下，Skymark經常利益達到了一百五十億日圓。換句話說，「顧客是神」對日本航空業來說，是一種老舊的價值觀，不管消費者如何批評，Skymark還是會繼續這樣做，而唯一能妥協的是將「服務概念」上的文字略為調整。

　我認為Skymark的經營具突破性，也可說是日本航空運輸業的革命，至於其經營理念到底是對或錯？事實上，交通業最重要的是安全，Skymark並沒有因為提供低廉的票價而在安全上有所妥協，他們仍是將安全運輸視為航空業的大前提，甚至於買了最先進的787飛機飛國際線，所以我認為在M型化(兩極化)的社會，為了提供低廉的票價，而對非必要的服務有所取捨(最近日本天氣實在太熱，Skymark還是提供了擦臉手巾的服務)，這是對的經營，因為除了安全之外，只要飛機的硬體不比別人差，就可有可無的軟體部份，例如是否要送咖啡、餐點等是可以有所取捨的。

　事實上，在日本搭新幹線要比搭LCC還要貴，就例如從東京飛新加坡要比換算國內搭新幹線等距還要便宜，所以這是一種因應新時代與新業態的來臨，如果現在全球經濟非常景氣，大家也都很有錢，也就不會有LCC的出現。

　時代在變，經營環境在變，故經營哲學也要變，就先看看你在哪個行業，再來檢視你所提供的服務與談「顧客滿意」的差異化吧！(本文原載於總裁學苑)