約瑟夫．米其里(Joseph Michelli)/商業管理顧問
編按：在美國的UCLA 醫療體系，其頂級照護在全球備受推崇，作者從內部觀察，了解它如何成為令整個產業欣羨的對象—UCLA 體系的成功，來自組織上下的協同合作，與重視服務人才的遴選...。
UCLA 的領導階層努力推廣有系統選擇服務人才的重要性，並界定出所謂「人才」，是接受訓練時能夠展現出優異能力的個人。史彼爾資深副主任在這過程中扮演相當吃重的角色，他說：「我們可以用運動能力，來比喻我們所說的服務人才。如果有兩個人同時接受相同的技能訓練，其中一位天生的運動才能遠勝於他人，這位人才在接受訓練後的進步幅度，會比其他人快得多、也大得多。回來說我們 UCLA，符合我們期待的人才，天生就能對於所服務的對象，付出真心的關懷，也會為自己每天的工作表現，盡最大的努力。」
UCLA 跟許多有賴「服務人才」的卓越企業一樣（例如麗思卡爾頓飯店），請管理顧問公司「人才升級」（Talent Plus）協助提供科學化工具，使 UCLA 的領導者更有機會挑選到具有關懷能力天賦的人才。
人才升級公司客戶關係經理蕾姆考（Rachel Lemkau）表示：「人才升級公司在過去幾年與 UCLA 醫療體系密切合作，根據應試者的思考、個性與行為，來選擇才能出眾的團隊成員並加以培養。UCLA 醫療體系制訂了一套『人才升級健康照護人員選才辦法』（Talent Plus Healthcare Professional Interview），用以挑選與訓練護理和行政人員，而我們也進行了相關研究，具體檢視 UCLA 這套選才方法的成效。我們先做了焦點團體訪談，分析工作表現高度優異者可能具備的各種關鍵特性，然後規畫出一套選才辦法來評估這些特性的影響程度。最後得出一套量化工具，供 UCLA 用來評量有哪些關鍵特性，符合其所強調的專業服務能力。」
與人才升級公司合力開發選才工具，是以系統性流程選擇「服務導向」人才的一部分。舉例而言，UCLA 會先篩選出技能符合工作執掌的應徵者，然後才開始面試的程序。面試時會提問具體的服務行為，例如：「你熟不熟悉 UCLA 的世界級服務標準？」「請舉例說明，你在過去或目前的工作上，有什麼表現是符合這樣的標準？」以及「你覺得要擔任這項工作，必須具備的最重要特質是什麼？」
應徵者在通過初步篩選之後，接下來就會遇到「人才升級行為面試工具」（Talent Plus Behavioral Interviewing Tool），會先有 20 個線上甄試的問題，然後是 45 分鐘的行為面試。這兩個過程蒐集到的資料會做成分析報告，說明應徵者的基本才能，包括工作承受度、價值觀、積極性、思考靈活度以及人際能力。人才升級會建議主管是否要考慮進行下一步面試，還是要捨棄這位應徵者。到了這個階段，UCLA 的高階主管就會親自面試有潛力的應徵者。
負責人力與職場規畫的陸維熙主任（Robin Epstein Ludewig）就說：「我們的徵才流程，其實就是一段探索才能的旅程。連我們所有的高階領導人，包含芬柏格自己，都有建立才能檔案，我們也在領導力養成方面做了許多努力，讓經理人能夠著重於團隊成員的優點所在，並輔導成員以優點為基礎繼續發展。很多方面來說，強調才能導向不只是為了選才，更希望藉此轉換成更懂得賞識才能的組織文化，讓大家能夠賞識部屬的才華、正視他們的才華，並協助大家發展自己在服務與合作方面的優點。」
或許有些企業領導人會認為，在這個失業率節節升高的時期，搶人才的需求已經減退，不過健康照護產業中的趨勢卻不是如此。由 Healthmedia.com 針對健康照護企業財務長所做的調查顯示，在可見的未來，人才的取得和維繫（尤其是對專業服務提供者而言），將是決定事業成功與否的最急迫因素（其次則是成本管理以及病患導向的關懷）。健康照護產業在人才取得與維繫方面的趨勢，其實在各個產業中都有同樣狀況。留住頂尖人才是所有事業成功的關鍵要素，這一點不會因失業率高低或景氣循環而有所改變。傑出的員工會希望，自己身邊的成員也都具備優異的才能。人才會吸引人才！嚴謹的選才辦法，會成為追求卓越的動力，更會激發團隊的成長。
跟許多經營上會面臨的狀況一樣，能否吸引到有才能的服務人才，是「雞生蛋、蛋生雞」的問題。服務導向的員工，會被服務導向的文化所吸引。但是領導人若想營造出理想的文化，使公司更受到有助強化服務心態的員工喜愛，又該從何著手？神經外科部主任馬丁（Neil Martin）說：「領導階層大聲疾呼服務的重要性，並讓員工全心關注 CICARE 概念，帶動了徹底的改變，不僅是員工對待病患的方式有所轉變，連我們對待彼此的方式也有所改變。過去在我們這邊，如果你要掛急診，可能得等到急診室的人員聊完天才會輪到你，甚至會告訴你急診請找別人。要辦好手續，你會覺得自己好像走在污泥高到胸口的沼澤一樣困難。我們看起來很不專業，也沒有制服來讓人辨識我們負責的領域為何。護理人員想穿什麼就穿什麼，種種細節都透露出我們不重服務，搞得連病患都會對我說：『感謝老天讓我獲得治療，因為我獲救了，但是我再也不想回到 UCLA看病。』」。(本文節錄自《卓越，來自關懷：UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方》，美商麥格羅‧希爾，2012年7月2日出版 )
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