小阪裕司/Oraculum人與組織研究所負責人、日本感性工學會理事

 我認識一家理髮店,老闆告訴我他如何找回差點失去的客人,他所使用的方法,聽起來還蠻有趣的。

 許多理髮店與美容院將以前常來、後來卻不再上門的客人稱為「失客」(失去客人)。若一家店失客率高,表示前來消費的客人人數一直減少,店家每月與一年的營收也會隨之減少。然而許多公司對這種狀況卻反應遲鈍,如果不趕緊處理,努力降低失客率,勢必會導致營業額減少的後果。

 那麼,我認識的這位理髮店的老闆面對失客率增加時,會怎麼做呢?首先,得先想想到底幾個月不光顧店家的客人,才算是失客?以理髮店而言,半年不上門的客人就算失去了吧。但為了避免產生失客這種窘況,所以,需在陷入那種情不良狀況前,先以「休眠」的想法畫上警戒線。

 例如,定義三個月沒來的客人即為「休眠客」,如果休眠客經過店家通知提醒後,仍不前來店裡消費,就會被列為真正的失客。因此,老闆製作了一本名冊,並記載哪些人是休眠客,之後,老闆會寄明信片給被列為休眠的客人,設法喚回他們來店裡消費。

 就這樣,老闆很踏實地每個月都這麼做。更重要的是,他在喚回客人的明信片上也下了點功夫。寄給客人的明信片,製作得不像刻板的商品DM,而是加上老闆親手寫的心情敘述,例如: 

 「沒見到你,店裡覺得很冷清。」同時老闆會根據前一次的髮型為基礎,為客人附上新髮型設計,並寫著:「我幫你想了一個新髮型。」

 就在老闆寄出這封親手書寫的明信片後不久,休眠客的回流率竟高達五五%。換句話說,只要寄出兩張明信片,就喚回一位顧客。那麼,如果以一個人一生的消費額計算,一張明信片就等於可以收回數百萬日圓。

 一般業者會把注意力放在新客人身上,但理髮店老闆的做法則把注意力放在老顧客身上,因此能從老顧客那兒獲得許多收益,而確保店家的營收。

 試著用你獨一無二的提問內容,向顧客問問看?(本文摘自《招福招財:小店大人氣88王道》,遠流 出版,2011年10月1日)


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