唐納.諾曼(Donald A. Norman)/美國國家藝術與科學院院士

編按:本文作者談的設計是以人為本,他相信同樣的道理不只可以應用於產品設計,在服務業也有很大的發揮空間。以下的書摘,以飯店業為例,即說明只要重視人與人的互動與溝通,妥善分析服務流程或規劃排隊的方法,就能幫助我們解決問題,創造優質生活。

 「在一家好的飯店如果你提出某個要求,你就會得到想要的……如果你到一家傑出的飯店,你根本不必開口要求。」麗池卡登飯店(Ritz-Carlton Hotel)連鎖系統的服務哲學,他們要經營傑出的飯店。 
─翰普(Paul Hemp, 2002) 

 對一個顧客或是職員而言,一項服務通常是一個體驗。這代表要同時發生在一百年前左右,它說明了有效服務設計的祕訣,在於人員管理,不是科技管理。 

 在1800年代後期和1900年代初期,橫貫美國的旅遊業剛剛起步,企業家哈維(Fred Harvey)就在美國西部各地開了連鎖飯店。他的目的是為橫貫美國旅遊的遊客提供餐飲、住宿服務。橫貫美國的火車必須定時停下,補充煤炭和水,也同時讓遊客下車舒展一下筋骨。

 哈維領會到:這是餐飲生意的大好機會,在沿途火車停靠的地點開飯店,用很有效率的方法,在短暫的火車停留時間內,迅速的服務遊客。哈維衡量他的工作人員服務客人所需的時間,也堅持要他的工作人員注意到服務客人的所有細節。他的生意王國持續了75年,在芝加哥和舊金山之間開了65家飯店,一年提供一千五百萬人次的餐飲。他的生意成功祕訣是:嚴格的注意一切細節,還有對員工的照顧和訓練。 

 直到今天,像哈維那種無微不至的用心,和顧客與工作人員之間的關係,還可以在連鎖飯店與餐廳中看到。前《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)的資深編輯翰普(譯註:現為HCL科技公司全球思考領導部門主管),曾在波士頓的麗池卡登飯店接受一星期客房服務人員的訓練。訓練的重點在強調對顧客的同理心,以及預期顧客的需要。服務人員表現出的照顧和關懷必須發自內心。每天清晨,服務人員在一起討論當天的客人和他們的需要。他們每天複習麗池待客的服務哲學,儘管他們已經服務了幾十年。根據注意到顧客和職員的福祉。這種觀念的一個很有趣的例子,上面指示,他們的任務是:讓客人感覺良好,想再回來。 

 該飯店的人力資源主管柯林斯(John Collins)說:「顧客記不得我們服務他們時是站在左邊還是右邊,可是他們記得我們是否樂於服務,服務是否出自真心誠意。他們看得出我們的笑容是否發自內心。」麗池的工作人員被賦予做決定的權力,為了服務客人可以違反公司規定,送給客人額外的用品,而且必須隨時應對意料之外的要求。如果單人房客需要咖啡或酒,想一想:也許房間裡有另一位客人,還是多帶一個咖啡杯或酒杯。翰普本以為這些細節有點過分,直到有一天,客人點咖啡的時候他只送了一個杯子,結果發現裡面有兩位客人。

 這種模範服務是假不來的:服務人員必須由衷信服。這也表示注意員工需求跟注意顧客需求一樣重要。要好好對待的工作人員並持續檢討,要強調互助,為了幫助客人能獨立做決定的能力也讓員工能以在此工作而自豪。員工經過同理心和提供客人愉悅體驗的訓練之後,他們也一樣會因自己的工作成就而高興。 

 麗池是很昂貴的飯店。聽到這個個案,我在商學院的學生通常立刻指出這反應的只是小眾的奢侈市場。他們認為:一般飯店無法同時對顧客和員工提供這種無微不至的服務和照顧。我不同意這樣的看法。 

 網站也算是服務業,因此,上面提到的經驗也用得上。有些網站,能夠認出常來的訪客,會用非侵入式的方法對訪客做些有用的建議。網站有很多特殊之處,讓在上面的互動與人與人之間實際的互動不一樣。使用網站的人數也許有數百萬,有各自不同的需求,對網站提供的服務也有不同的了解。網站必須設法滿足不同使用者的需求,但不減損使用者的體驗。真正考驗一家公司的方法就是看它如何接受批評,特別是當它採取某種行動之後,激怒了很多顧客時。這是真正試測服務業友善程度的最好時機──出錯的時候。 

 有些平價的旅館可以不必花額外經費,照樣能滿足顧客。以平價飯店連鎖系統俱樂部會所(Club Quarters)為例,這家旅館主要服務對象是商務客(使用者的公司必須先加入會員,我執教的西北大學也給了我一張卡)。它的價格便宜,服務也是最低程度。通常,只有一位服務人員在一樓大廳:客人自己用信用卡插入機器取得房間鑰匙;要離開旅館時,也用同樣方法,完全不需要服務人員介入。

 他們甚至用「迅速進入,迅速離開」做廣告。客房服務也是最低程度,可是每間房間裡有附近餐廳的資料,可以外送食物到房間。而且每一層樓也有一個櫥櫃,裡面裝滿了咖啡粉、肥皂、洗髮精等等客人可能需要的東西,客人可以自由取用。最後,旅館都位於方便的美國各州(還有倫敦)的市中心,提供免費的上網,一張好的書桌、檯燈和電插座:都是商務客需要的設備。所有這些服務都採自助式,讓樓下唯一的工作人員有時間解決客人的疑難問題。不擺闊、不豪華,可是對於忙碌的商務客,俱樂部會所旅館證明了不必花大錢,照樣能滿足和照顧他們的需要。(本文摘自《好設計不簡單:和設計師聯手馴服複雜科技,享受豐富生活》,遠流 出版,2011年10月8日)

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