EMBA的小眼睛

小阪裕司/Oraculum人與組織研究所負責人、日本感性工學會理事

編按：最近百貨商圈開始進入年終銷售活動。據媒體報導：信義新天地4館首日創造7億元業績，年成長超過一成，改變原來對今年業績保守的態度。本文從年底旺季提醒服務業該注意的事。

　以上班族顧客為主的居酒屋，有位穿著和服的女性，總是微笑向客人說， 「可以請您惠賜一張名片嗎？」據說大部分的顧客都會很樂意把名片給她。

　另外一間居酒屋，員工總是難以開口向顧客要求：「可以請您幫我填一下這張表格嗎？」他們特地使用改良表格用紙，紙的一面是給顧客填寫資料的表格，而背面則清楚簡單的寫著填寫這張表格，可以得到什麼好處或優惠的資訊。這樣的表格要一面請顧客閱讀，一面向顧客解說也行，悄悄的放進顧客的購物袋裡也可以。這樣一來，即使忙碌時，或者沒有空間提供給顧客在店裡填寫表格也沒關係。

　年底旺季結束後，忙碌工作也告一段落。為以後營運著想，應該趁空閒時多與顧客接觸，但如果沒有連繫顧客的管道，一切可能都是空談。雖然也有很多店家消極等待顧客上門，但辛苦經營落得如此，實在可惜。

　當大家想到歲末年終的業績目標時，總會直接聯想到「營業額」，因此我在這裡衷心建議大家，務必把「顧客名單的增加數量」也加進去。(本文摘自《招福招財：小店大人氣88王道》，遠流 出版，2011年10月1日)