EMBA的小眼睛

榊原英資/青山學院大學教授

　講到專家這個話題，我馬上就會想到一位我曾在大倉飯店（Hotel Okura）遇到的大門接待員。一般來說，大門接待員的工作要站在旅館入口招呼迎接客人、負責為他們打開車門，再引導他們進入大廳。

　「不過是幫別人開個門，這種事誰都辦得到吧？」也許各位會這麼想。但真的是這樣嗎？如果不只是幫人開門，還要成為一位記住所有顧客臉孔的接待員，你有辦法嗎？

　大倉飯店每天都有許多顧客進進出出，要把這些人的名字跟面貌都記住，還得將這一千人、甚至是一千五百人的名字跟面貌都對得上才行。這可不是每個人都辦得到吧？

　我在政府機關工作期間，有一天為了處理事情到那間飯店去，當時還是個無名小卒，在入口處突然聽見那位大門接待員對我說：「啊，榊原先生，您早啊。」當時讓我非常驚訝，也留下了很深的印象。

　你不覺得這位接待員具備很厲害的服務能力嗎？也許他原本就擅於記憶別人的名字跟臉孔，不過他私底下一定付出了不少努力。當下我就覺得「這個人是接待的專家啊。」

　即使是這種看似不起眼的領域，還是需要讓人印象深刻的專家。(本文摘自《我該學什麼，金錢地位能不請自來:》，大是文化 2011年3月出版。)