內田和成/波士頓顧問公司資深副總裁兼董事
編按：本文所提的論點(issue，也稱為議題)，指的是「真正的問題」；所謂論點思考，就是找對「真正問題」的過程。作者認為只要找對問題、設定正確論點，解決問題就等於成功一半。透過美國前紐約市長朱利安尼施政的決策案例來提醒職場經理人重視找問題的品質。
問題解決能力高的人，其實就是論點思考能力高的人。
每當說到問題解決能力時，人們總是把焦點放在「如何解決既有的問題」上。卻不知其實是因為一開始的問題設定高明，所以才能漂亮俐落地進行解決。其實，問題找對了，才是問題的解決關鍵，勝負的結果早已因為論點思考的巧拙而底定。
前紐約市長魯道夫．朱利安尼（Rudolph Giuliani）在一九九四年至二○○一年的任期之內，對於打擊紐約市的重大犯罪事件寫下亮眼的成果。除了兇殺案降為三分之二，犯罪案件也減少了五七％、槍擊案件減少了七五％。他成功地把紐約市的犯罪案件量抑制到全美平均值以下，紐約市成為全美最安全的大城市，他也贏得「淨化紐約市的市長」美名。並以「犯罪率降低最多的市長」，被提名列入金氏世界紀錄。
他在自傳《決策時刻》（Leadership，中譯本由大塊文化出版）一書中指出：「長久以來，每當開始投入新計畫時，我總會盡量在很早的階段，就在腦海中勾勒明確且關鍵的勝利示意圖。不必一開始就跨出一大步，而是以清楚易解、容易找出解決方案的小問題為佳。只要提示解決方案，就會萌生希望。選民、部屬，甚至原本站在批判立場的人，都會察覺我並非光說不練，而是有實際付諸行動、出現明顯的變化。」
朱利安尼就任紐約市長之初，社會一般的想法是，沒人能改善得了紐約。市政在許多層面都需要做徹底根本的改革。問題堆積如山。卻又不能一次全面解決。而究竟要先從什麼問題下手，就是展現高超手腕之處。
從競選活動期間就在政見中宣示「讓紐約成為安全城市」的他，走馬上任後即立刻著手研擬打擊犯罪對策。然而，減少犯罪需要時間。另外，不僅要降低犯罪率，也必須讓市民有切身感受，覺得紐約市府確實積極改善治安。
嚴格取締違規穿越馬路行人，竟然減少重大刑案發生率
首先，他從「洗車流氓」的問題著手解決。論點則是：「如何減少街頭的洗車流氓？」所謂「洗車流氓」，指的是那些走近等紅燈或因塞車而停下的車子旁，擅自擦拭車窗之後，即向駕駛人提出各種要脅並強迫對方付錢的無賴。
他之所以率先處理此問題，是基於下述理由：「洗車流氓在橋梁或隧道附近的行徑特別惡質又囂張。如果在訪客造訪紐約時，在他們最初抵達紐約與即將離開紐約之前，經過的場所充斥著犯罪行為，訪客當然無法安心到紐約一遊。」
由於如果沒有當場逮捕洗車流氓向開車者暴力相向或敲詐勒索的現行犯，事後就不能再逮捕他們，因此，一開始實施這項措施時，人們都認為不可能收到成效。
不過，他根據自己曾當檢察官的經驗，想到以「漠視交通規則，違規穿越馬路」為由，嚴格進行取締。不管有沒有勒索駕駛，只要行人一旦走進車道就觸犯交通規則。這時就可以開立違反交通規則的罰單，而在這個階段，將可調查違規者的素行是否不良或有無被通緝。結果實施不到一個月，洗車流氓已大幅銳減。
「每個人都清楚地看到改變。不管是市民或觀光客，都樂於見到這樣的變化。觀光客增加，紐約市的收入就會隨之增加，市民的工作機會就會應運而生。這是最初的成果。」（摘自《決策時刻》）
這成為值得紀念的重建第一步。換句話說，他把舉發洗車流氓設定為第一個應解決的論點。
他的政策被稱為「絕不寬容政策」。他把預算分配的重點放在警力配置上，除了增加五千名警察人員，加強街頭巡邏之外，並徹底取締任意塗鴉、未成年抽菸、搭霸王車、扒竊等輕度的犯罪行為。
一般認為，這些措施都是根據「破窗理論」（Broken windows theory）〔編按：一九八二年由詹姆士．威爾遜（James Q. Wilson）與喬治．凱林（George L. Kelling）提出〕──當建築物的窗戶破掉時，如果置之不理或拖延修理，將成為「根本沒人在意」的訊號，進而造成這個區域成為容易滋生犯罪的溫床，亂丟垃圾、扒手竊盜等輕度犯罪也會屢見不鮮。
如此一來，當地居民的道德感將會淪喪，變得不再協助社區維護安全，而這將導致居住品質更加惡化，將會一再發生包括重大刑案在內的各種犯罪。
重要的是，如果想要維持良好的治安，即使只是非常輕微的違反秩序行為，也必須嚴格取締。
朱利安尼注意到「重大犯罪事件的發生率不可能突然降低，不過，嚴格徹底取締輕微犯罪行為較為容易，而且又能讓城市變得更安全」，進而將「嚴格取締違規穿越馬路的行人」設定為當下必須解決的課題─這就是論點。
這家影印紙製造商由於找到真正的問題——顧客在意的並非採購價格低廉的紙張，而是在於提升影印效率，因此，能夠提出此一解決方案交出成果，可見得正確設定問題的論點思考有多麼重要。(本文摘自《論點思考：先找對問題，再解決問題》，經濟新潮社 2011年9月9日出版。)
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