理查．加拉格(Richard Gallagher)/溝通專家
編按：本篇摘選自遠流出版的《別和刺蝟亂說話》一書，作者採取寓言方式，以人類行為，生動刻劃出實際生活中可能發生的客服問題，進而協助讀者在面對這類情境時可以應用的小技巧。
當政府決定裁掉心理健康部門時，所有員工的心裡都很不好受。不過，一群被遣散的心理醫師決定共同出資開設酒吧與燒烤店。他們認為，憑著自己傲人的學歷以及對人類行為的專業，這家酒吧一定能吸引許多顧客上門，創造獲利。其中一位合夥人在幫忙擺放桌椅和裝置燈具時，開玩笑的說：「這其實就是一種不同形式的心理諮商和藥物治療。」
【特約作家朱子】
U19中華男籃正在拉脫維亞打2011世界青年籃賽，他們帶著榮耀出征，頑強的精神面貌和積極投入態度，無懼的表現，都受到極大讚揚。
U19的打球精神與奮戰態度是110分，但首戰籃板球16：55落後39個，這已經不是精神面和心理武裝的問題，而是天賦條件與技術、觀念、經驗困境的學習。
這場比賽中華隊落後39個籃板球，這當然是輸球和雙方實力上的差距，撇開對U19中華隊精神面的讚揚，我有許多其他看法：
1、中華隊當然也有積極卡位，但身材、天賦實在差距太大。不過，落後39個籃板球也是太扯了點，這跟中華隊球員的打球技巧、經驗、觀念有很大關係，顯然U19在對抗技巧、打球觀念與對抗長人方面，仍有很大的進步空間。
高端訓/王品集團品牌總監
當我們辛辛苦苦為品牌努力了一整年，一定很想知道品牌留給了消費者什麼印象，這些印象就是品牌資產的一部分。
最簡單的方法，就是每年執行一次品牌調查，可分為量化與質化。量化調查在於瞭解品牌知名度等量化指標，質化調查則在於探索「品牌聯想」。根據品牌大師艾克（David Aaker）定義，品牌聯想即是品牌資產的一部分。
一般長距離比賽都需要補充鹽分，我們都知道比賽中一定要補充水分，但卻不知道鹽分補充也很重要，它是平衡身體電解質的重要成分，我們流的「汗」裡面包含鈉（鹽分）、鉀，還有一點鐵和鈣，所以我們在市面上會看到那麼多運動飲料和補充品，高強度和長程運動時，一定要補充，不然電解失衡會有可怕的影響呢！
電解平衡
彭芃萱/財經專業作家
編按：以「創意」為企業核心價值的3M，創立108年以來，有92年都賺錢並配發股利，2010年是全美最受尊崇企業的第四名，並躋身全球百大企業之一。1969年3M在台灣創立，一路陪伴台灣經濟發展。在3M的企業文化裡，不做「我也是」(Me too)的事，這家公司對自己的要求不只是滿足消費者的需求，更要超越消費者的期待，找到市場的未來商機。
「工欲善其事，必先利其器」，業務最主要的工作是增加公司的業績、刺激營業額的成長。業務員在外面向客戶介紹公司的產品，憑的不是舌燦蓮花的口才，而是用誠懇的態度，了解客戶的需求，再向他們介紹產品。在達成最後的結果─締結訂單前，3M台灣的業務人員要先學習一套銷售課程，也就是一九八四年擔任3M台灣總經理余俊雄獨創的「天龍八部」，透過兩天一夜的扎實訓練，讓業務同仁心領神會做業務時應注意的事項，尤其在面對開發新客戶時的狀況，針對客戶的各種問題，能夠適時地做出應變。若是一位業務同仁深耕客戶，最後讓他們一有問題就想到「能不能找3M解決？」他就成功了。
高端訓/王品集團品牌總監
如果企業透過質化的品牌調查，來瞭解品牌資產，需要釐清以下四個問題：一是誰來回答；二是定義所要調查的品牌；三是定義競爭品牌；四是如何分析。分別說明如下：
誰適合回答品牌問題？就如同市場調查，首先要決定的是誰應該來回答品牌的問題，通常設定為現有使用者，但是單一對象的調查結果無從比較差異，所以還會加入潛在使用者、競爭品牌使用者。
