彭芃萱/財經專業作家
編按：以「創意」為企業核心價值的3M，創立108年以來，有92年都賺錢並配發股利，2010年是全美最受尊崇企業的第四名，並躋身全球百大企業之一。1969年3M在台灣創立，一路陪伴台灣經濟發展。在3M的企業文化裡，不做「我也是」(Me too)的事，這家公司對自己的要求不只是滿足消費者的需求，更要超越消費者的期待，找到市場的未來商機。
「工欲善其事，必先利其器」，業務最主要的工作是增加公司的業績、刺激營業額的成長。業務員在外面向客戶介紹公司的產品，憑的不是舌燦蓮花的口才，而是用誠懇的態度，了解客戶的需求，再向他們介紹產品。在達成最後的結果─締結訂單前，3M台灣的業務人員要先學習一套銷售課程，也就是一九八四年擔任3M台灣總經理余俊雄獨創的「天龍八部」，透過兩天一夜的扎實訓練，讓業務同仁心領神會做業務時應注意的事項，尤其在面對開發新客戶時的狀況，針對客戶的各種問題，能夠適時地做出應變。若是一位業務同仁深耕客戶，最後讓他們一有問題就想到「能不能找3M解決？」他就成功了。
「天龍八部對業務及行銷最大的幫助是，讓同仁先了解產品，透過對於客戶的了解，找出他們真正的潛在問題及需求；或是直接去解決他們的問題。所以天龍八部的訓練是以客戶需求為主的概念。不只是對我，對所有銷售的業務同仁影響都很大。這個概念是煥然一新的，銷售不是強迫，而是解決客戶的潛在問題。」現任香港總經理廖家俊分享他的心得。
在向客戶推展產品時，3M台灣業務同仁首先要做的事情就是憑藉專業服務的技術與品質，以深入訪談的方式，建立起和顧客的關係，繼而贏得客戶的信任。電子電力暨通訊產品事業群總經理劉緯球於一九八六年進入公司，由於是工程師背景，主管讓他負責德州儀器，「一開始我就是勤快地拜訪各個部門、打通關，提早一步到客戶的公司去交涉，很誠懇地主動請教對方工程部門，有關IC封裝的知識與內容，以便於深入了解客戶的需求內容，提出3M的解決方案。」
研發及技術的目的是為了帶給人類更方便、更舒適的生活，業務是個中介者，透過對客戶的了解，找到真正需要的產品，又或者解決某項商品的問題，創造雙贏。他感性地說：「和客戶接觸久了，雙方會建立起互信基礎，對方一旦有需求時就會想到要找3M的Andy！即使多年後，我轉換跑道，負責其他業務路線，以前合作的老客戶、朋友，一旦有採購需求，都會想到要找我．這是我苦心經營顧客關係中最感到安慰之處。」
在3M台灣像劉緯球這樣的業務為數不少，也是這家公司在每一個領域，包括工業、商業、建築、醫療、消費品等不同專業中，得到認同最主要的原因。即使3M在市場上已經建立起名聲，業務同仁還是不停地接受各式挑戰。尤其是為了培育員工，每幾年就會調動職務，例如當劉緯球在半導體業界已經享有不錯的風評，卻被調至光學及圖誌部門。
「一九九○年我剛接廣告資材時，本來一直是與半導體客戶往來。轉調部門時，還無法從半導體業的優越感轉換過來，心裡頓時有種成就上的失落感。但是，我仍然接受公司給予的新挑戰，接觸這塊新領域。剛開始我還是以西裝筆挺的姿態去客戶端推展業務，卻發現自己和他們格格不入。審酌情況之後，調整身段跟客戶打交道，這就是要用心與真誠對待客戶。同樣地，我也用真誠與平等的態度跟經銷商建立良好夥伴關係，互相尊重、自助助人。這幾年的業務工作，讓我學會要懂得說客戶的語言。因為我們的成功是建築在協助客戶的成功，知道問題的所在，找出需求的解決方案。」
「3M的技術門檻高，產品的特性比其他競爭者的產品更好。當企業客戶在考量產品的品質穩定性時，會優先考慮採購3M的材料。」在3M經常可以聽見同仁這麼說，他的背後代表的是一種優良的企業文化─具備技術與研發製造的能力，依據客戶的想法，持續地滿足需求，當有問題時立刻想到「是不是能找3M解決？」
最知名的例子是現在當紅的智慧型手機中使用的3M光學膠，隨著智慧型手機在全球廣受歡迎，這項產品的銷售金額也以數倍的成績成長。光學膠並不是3M的主流商品，但是「膠」一直是公司的強項之一，二○○五年有一家手機供應商，主動向3M業務人員提出光學膠的需求規格，3M台灣的業務與研發技術人員，依照這項有點難度的需求研發出符合客戶的產品，之後打開產品的市場能見度，現在光學膠在光學部門整體營業額中占相當大的業績比重。(本文摘自《你不知道的3M：透視永遠能把創意變黃金的企業傳奇》，商周 2010年12月10日出版。)
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