EMBA的小眼睛

【特約作家朱子】

2012NBA總冠軍賽，終於迎來最爆炸性+票房+收視保障組合，03年黃金梯隊熱火三巨頭，將要對上07年後生化人梯隊雷霆三巨頭，球迷、聯盟、電視轉播單位、媒體全部樂透。

今年總冠軍賽最有趣的現象是，去年奪冠大熱門熱火，今年成了落水狗，專家、球迷幾乎近七成看衰熱火，理由很簡單：雷霆少年三巨頭銳不可擋，他們殺死小牛、屠宰湖人，最後送走馬刺，雷霆的進攻與超強爆發力，已經到了「無法阻擋」的地步。

 史蒂芬．夏皮洛(Stephen M. Shapiro)/創新顧問、演說家和作者

觀察顧客，挖掘出他們未說出口的需求 
走出辦公室，實地研究顧客行為 

　在一九八九年印第安納瓊斯系列冒險電影《聖戰奇兵》（Indiana Jones and the Last Crusade）中，印第安納瓊斯教授告誡學生們要「忘記你對於失落城市、異國遊歷和世界探索的任何想法，我們不要跟著地圖找到埋沒的寶藏，『X』這個符號永遠不會標示出那個位置。」 

鈴木敏文、緒方知行/伊藤榮堂會長兼CEO、日本「商業界」雜誌總

　如果自己的店和其它同業公司所經營的店，在質上本來就有相當的差距時，這倒不是什麼問題，但是，如果其它的店也都做相同的生意時，那該怎麼辦？ 如果附近商店所賣的飯糰、便當等等速食調理商品，不但經常缺貨，而且風味、鮮度都不及你的店，當然可以當下判斷，這家店絕不是你的競爭對手。但是如果在你的店舖四周，出現了水準和你一般的商店時，就算店家數只有一兩家，也會發生競爭的狀況。

　在這種情況下，如果你的店無法比其它商店更優秀，就無法在這場競賽中求得勝出。換言之，你的店必須比其它商店先向前跨出一、二步。

大前研一/企管大師

　從事業務工作者，莫不認為客戶人數多多益善、客戶訂單愈多愈好。但是，這股急功近利的情緒，一不小心就很容易變成以自我為優先的態度。被強迫推銷的客戶，日後可能會爆發不滿與不信任感。 

　一般人都很容易將業務與銷售混為一談，不過業務與銷售卻是兩碼子事。 

 丹尼．梅爾(Danny Meyer)/美國最具創新力的餐飲大亨

編按：在競爭激烈的美食天堂紐約，如何能在餐飲服務業脫穎而出，佔有一席之地？本書摘為卓越經營者的現身說法，分享從事服務業的秘訣。

　我在紐約市經營的餐廳及其他事業：聯合廣場餐廳(Union Square Cafe)、感恩小館(Gramercy Tavern)、十一號麥迪遜公園(Eleven Madison Park)、塔布拉(Tabla)、藍煙(Blue Smoke)、爵士標準(Jazz Standard)、奶昔小站(Shake Shack)、現代咖啡廳(The Modern)、二號咖啡廳(Cafe 2)、五號平台咖啡廳(Terrace 5)，加上哈德遜庭院外燴公司(Hudson Yards Catering)，所有的構想及動力全來自一股熱情，就是對於我所謂現狀與期待間的對話，想要增添新意的熱情。

馬克斯．巴金漢(Marcus Buckingham)/馬克斯．巴金漢公司(The Marcus Buckingham)創辦人

　現今的效率理論，告訴我們要有彈性、要成為通才，要有迎接一項又一項挑戰的意願和能力。但我們仔細研究傑出團隊後發現，一般人的優勢，或者說個人獨有的天賦，其實相當精確。每個人都有經常表現得比別人更出色的地方，在這些地方上，我們能做得比成千上萬人更好、更快，理解學習的效果與速度，也比絕大多數人更好、更快。處於這種「能力帶」，我們的表現特別傑出、有自信、有成就感，也覺得自己無所不能。但其實並不是真的無所不能，只要稍微離開我們的「能力帶」，原本優異的表現，將以驚人的速度降為平平。

　麥可‧喬丹就是一個很好的例子，他在 NBA 職籃生涯的全盛時期引退，改打棒球，希望在棒球界再創籃球界的輝煌生涯。現在回想起來，似乎是很莽撞的決定。他念高中時曾是明星棒球員，雖然上大學後改打籃球，但成為職業棒球員一直是他和父親一輩子的夢想。他父親猝逝後，他覺得自己有必要實踐兩人共同的夢想，一開始他在小聯盟的打擊率只有○‧二○二（只比棒球迷認定的最低打擊率門檻○‧二○○高一點）。但他拿出過去在籃球界全力以赴的傳奇精神，以同樣的專注力投入棒球生涯，打擊率也在短短一年內提高到○‧二五二。