EMBA的小眼睛

蓋‧川崎(Guy Kawasaki)/

　企業若是以「擊敗競爭對手」而不是以「取悅顧客」為重心，就一定會出現針鋒相對的利益爭奪戰。爭戰會導致企業為了「看似正確的理由」而做出錯誤的決定。

　因此，你必須問對的問題。譬如，老婦人故事餐廳的老闆荷莉．哈特就提出一個正確的問題：如何重新替客人定義用餐經驗？

　麥肯錫國際顧問公司東京分公司的前總經理大前研一對於問對的問題，提供了另一個成功例子。大前研一提出的問題催生了「傻瓜相機」。

　七○年代中期，單眼相機因為先進的多重功能和靈活度而廣受大眾喜愛，許多相機製造商都深信：成功之道就是製造出更好的單眼相機。

　但是大前研一並不認同這個結論。他進一步多問了兩個問題：「最初人們為什麼要拍照？」和「當人們拍照的時候，他們要的是什麼？」

　他悟出了一個道裡：其實比起好的「相機」，人們更想要好的「照片」。因此，大前研一和他的團隊來到一間底片沖洗室，盯著一萬八千張照片樣品，試著分析相片沖洗效果不佳的原因。最後他們發現了三個主要原因：

▓焦距調整度差

▓光線不足

▓針對底片感光度以及底片種類，光圈開孔大小的設定不正確

　他們歸納出「人為因素」是照片失敗的原因。這個理由再加上其他分析結果，激發了整個團隊的靈感，進而成功創造出自動對焦、內建閃光、自動辨識底片種類的傻瓜相機。

　由於大前研一提出了對的問題，傻瓜相機的製造廠商得以專注在顧客身上，進一步滿足顧客真正的需求。最重要的原則就是，問對的問題牽涉到深入探究顧客的利益，和過度誇飾的產品特色則沒啥關連，比起一窩蜂加入製造單眼相機的行列，傻瓜相機的製造商反而生產出顧客真正需要的相機：一台不必猜測如何使用就能拍出好照片的相機。(本文節錄自《行銷戰術全書》，大樂文化出版，2012年11月27日 )