賈斯汀．曼克斯(Justin Menkes)/高階主管能力評鑑專家
編按：在網路加速時間競爭的環境中，一次的成功不代表永遠的成功，如何取得持續性的成就，調整心態以及建立起完善的服務機制會是首要，以下的案例即為參考。
W.W. 格雷杰公司(W.W. Grainger, Inc.)前董事長兼執行長凱瑟(Dick Keyser)，就是保持清晰思考的最佳典範，格雷杰是一家五金工具及工業設備配送商。當凱瑟在一九九五年出任該公司執行長時，一般認為在網際網路普及之後，像格雷杰這樣提供公司對公司的零件配送商會被時代淘汰，但凱瑟卻不這麼認為。他說：
「毫無疑問，環境正在改變，競爭會愈來愈激烈。但因為格雷杰公司有很長的成功歷史，所以來自自滿的威脅，其實比任何像網際網路這樣的新興科技都要來得嚴重。這是為什麼急迫感可以變成重要工具的原因，它會讓人專注在真正重要的事情上。如果我沒有遇上真正的危機，我也會編造出一些來。」
危機迫使領導者探究問題的本質、了解怎麼做才會成功，然後用重新凝聚的力道來解決這些事項。凱瑟說：「網際網路的興起，其實是一項很有價值的工具，讓我們認清企業存在的原因。」網路讓他了解，如果他們公司想要生存下去，他和員工就得提醒自己，客戶當初來找他們的原因。他們必須努力保持進步，才能達到客戶的需求。他說：
「我們曾邀請一些營運顧問，來協助公司的領導團隊，他們認為降低成本可以扭轉局勢，但那通常行不通。沒錯，我們必須讓價格保持競爭力，但是我們賣的東西，像是螺絲起子、扳手、燈泡、馬達等，到處都能買得到，為什麼客戶要向我們買？而且還願意付給我們比直接向製造商採購的更高價格呢？」
凱瑟說，那正是他們成功的關鍵——在每項事情巧妙地注入服務。
「我們很快就接聽客戶電話，那是我們的祕密武器。我們確實做到，你可以試試看。我們有一套遍及全美的網路電話整合系統，確保客戶來電在響了兩到三聲左右，就會有服務人員接電話提供協助。每天二十四小時，全年無休。今天，就連電話公司自己也都不接聽電話了。
確實提供服務、回答客戶問題，在他們需要的時候，給他們想要的訊息，這就是人們為什麼要付錢給我們的原因。像網際網路這樣的挑戰，能讓我們更專注在真正重要的事情上，打破我們的自滿。成功會讓人自滿，而危機則會讓你卸下自滿。」(本文節錄自《壓力下竟能表現更好：為什麼有些人一路向上，有些人卻原地打轉？》，天下雜誌出版，2012年11月5日 )
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