EMBA的小眼睛

藤間秋男/中小企業顧問

　人們經常用「執著」（譯註：日文為こだわり，有拘泥、講究、堅持的意思）這個語詞，如「執著原材料」、「執著味道、口味」、「執著品質」等。有時進到小酒館裡，也會聽到「對素材的執著」等用語。但是，老鋪的執著可不是鬧著玩的，而是徹底持續地堅持。我認為，也只有向老鋪才能學到，到底要執著到何種程度才正確。

　我們很容易就認為「老鋪的優勢就是超強的品牌力」，但是，老鋪絕非只靠品牌在做生意。山本海苔店總經理山本德治郎，從前代經營者聽來的這句話，就是最好的代表。

　「不可以靠暖簾（商標），要靠商品做生意。」

　要獲得顧客的信賴，只有一種方法，就是徹底堅持商品的品質。

　■ 徹底做到顧客第一

　千疋屋這家老鋪的商品，是非常新鮮美味的水果。現代因為冷藏設備發達，已進入航空運輸生鮮食物的時代。但是，古時候既沒有冷藏設備，也沒有空運服務。水果的品質管理工作十分困難。在日本的江戶時代，地方栽種的水果，通常都是用船運輸送，抵達目的地往往需要耗費相當長的日子。

　水果因為會腐敗，因此，有最適合品嘗的限定時間。一定要在最好吃的時刻，送到客人的手中，才能博得客人的喜悅。據說，為了達到這種效果，千疋屋總是選在水果還很青澀的狀態就採摘下來，然後，「在正好可以吃的時候，送到客人面前」。這樣的服務在現代而言，可說是理所當然，但是，這家老鋪是從沒有冷藏設備的江戶時代開始，就徹底執著地去做，在最好吃的時間點，把水果送到客人的手上。

　還有，水果是一種生鮮食品，每一百個當中可能有幾個是壞的。據說他們總是先想妥，萬一客人發出抱怨時，應該如何禮貌地應對。

　這種異常執著品質與顧客應對的想法，也是千疋屋延續至今的傳統。

　顧客訂購的水果禮籃中，如果有一個受到損傷，即使客戶遠從北海道聯絡位於東京的千疋屋，公司的幹部也會從東京搭飛機，趕到北海道向顧客道歉。我想，世界上，能夠這樣做的企業應該是絕無僅有吧。

　無論哪個企業都會標榜「顧客第一」，但是，能夠真正把顧客放在第一位考慮的企業，現實裡，好像並不多。(本文節錄自《百年企業的生存法則：向老舖學習長壽秘訣》，天下雜誌，2012年9月4日出版 )