沈方正/老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理
我們在評估服務品質的時候，經常會聽到管理者強調服務客製化及差異化。台灣服務業目前也確實朝此方向在提升品質。其實，服務業競爭力的培養和中國功夫修練很類似，要練好功夫一定要先練內功，再練外功，如果只練外功就是叫花拳繡腿──中看不中用。
服務業的經營也是如此。那麼，什麼是服務業的內功呢？
首先是例行工作(routine)。中國人在從事服務業上最大的致命傷就是太聰明，聰明到你教員工用A方法，他們就可以發明B、C、D方法來完成工作，雖然看起來結果一樣，但有時會發生重大錯誤。
舉例來說，餐廳廚房內的冷凍冷藏冰箱在工作時間每小時要抄表檢查溫度，一般由助廚檢查簽名，領班在表格上複檢簽名。照理說，這是再簡單不過的例行工作，但是中國人的做法也許頭一、二天會抄表檢查，過了一個星期變成三小時檢查一次，一個月後一天檢查兩次。複檢的人也好不到哪兒去。從事服務業一定要確保各項例行工作均操作無誤，因為一個冰箱溫度的不察，可能導致的是大規模食物中毒。我們在工作中，要了解無數的例行細節，並確認它們確實被做好。
其次是共同觀念(consensus)。延續上個問題，中國人在工作上最怕的就是大家都「知其然，而不知其所然」。公司可以把一項工作的內容流程用書面清楚建立，但員工不一定會照著你的方法做，例如，打掃房間的人對於標準作業程序只完成了八○％，在房間檢查時被找出了一些缺點，大部分員工的觀念會覺得主管存心挑剔，因為她們已經覺得房間很乾淨了。櫃子邊緣、床下面又看不到，為什麼要擦？唯有打掃的員工在觀念上都了解飯店的要求，以及如此要求的原因，打掃房間這件簡單的工作才能做得正確完美。
日本茶道中有七項做好茶會的規定，其中第一項就是「茶要泡得好喝」。以中國人的眼光來看，一定覺得日本人很笨，「茶要泡得好喝」還要說嗎？然而，以米食為主的中國人開的餐廳，有每家都把飯煮得好吃嗎？看來，數千年來中國人「聰明反被聰明誤」的習慣還是改不過來。有心從事高附加價值的管理者，還是好好磨練公司的基本功吧！(本文節錄自《非比尋常的一天》，天下雜誌出版 )
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