EMBA的小眼睛

石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長

　「產品品質好，但價格最好能便宜一點，而且能方便取得。」這是一般顧客的心理，雖然這個道理每個企業都懂，但觀察有些企業對顧客心理掌握的精準度卻不盡理想，而且把理由怪罪是環境變化太快的問題，而不是自己。

　然而，沒有好的業績，就這樣要讓自己虧損下去嗎？

　我認為若是面臨到這種情況，顧客不來就是事實，經營者應該體認到：我們要做到顧客滿意的服務，第一就是沒有藉口(No Excuse)。而去真正思考：我們有沒有確實掌握顧客的心理？我們的產品與服務能給顧客有驚喜的感動嗎？ 

　1943年，17歲的坎普拉創辦了宜家家居公司，1951年，決心專注於家具事業，停止銷售其它產品。當時觀察到一般消費者很難用口袋少少的錢去購買到各式各樣的設計精美家具，所以他們就想到這就是為顧客服務的機會─「為大眾提供種類多樣、價格低廉且設計獨特的居家用品！」

　然而，怎麼去執行呢？

　IKEA運用「合理化」─設計師與製造商配合運用既有的生產程序，找出更好的製造方法，而採購人員前往世界各地，找尋最合適的材料供應商，並以大量購買的方式來減低產品成本─盡量讓以最便宜的價格，買到所有貨品。也是從產品的設計、包裝到運輸、銷售，在維持品質的前提下，節約成本。 

　因為如此，幫自己省錢等於也替顧客省錢，結果自己最後獲利最多，得到顧客的信賴與喜愛。IKEA現在已是有三十多國分店的全球化企業。

　所以要抓住顧客滿意，經營者與員工一定要不斷的了解市場需求，不要有任何藉口，運用「合理化」─找出可執行的方法，這樣才是獲利的前提。