史都華．戴蒙(Stuart Diamond)/Global Strategy Group顧問公司總裁
我在哥倫比亞大學商學院上課時，一開始我會問學生：「我從這裡怎麼走去百老匯？」有人說：「沿著一一八街一直往下走，就會走到百老匯。」
接著我問：「我怎麼走到一一八街？」他們說：「穿過校園往北走。」我反問：「我怎麼走到校園？哪個方向是北方？」他們：「嗯，走出這棟樓就是。」我：「我怎麼走出這棟樓？走哪個出口？」他們：「搭電梯到一樓。」我：「電梯在哪裡？」他們：「教室外面。」我：「教室有兩個門，從哪個門出去？」
我們辛苦做了一遍這樣的練習後，大家就明白為什麼誤解會那麼頻繁，導致衝突和協商失敗，因為我們以為對方腦中有特定的想法和情境，但事實上那些想法和情境往往是不存在的。如果你想說服對方，就必須從頭開始，以對方的速度一步一步來，而不是按你自己的速度。
有效溝通的根本要件是：（一）持續溝通；（二）傾聽和提問；（三）重視對方，別怪罪對方；（四）常做歸納和摘要；（五）進行角色對調的練習；（六）保持冷靜；（七）闡明目標；（八）堅定立場但不破壞關係；（九）尋找微小的訊號；（十）討論知覺印象的差異；（十一）了解對方如何給承諾；（十二）決定之前，先諮詢；（十三）把焦點放在你能掌控的事上；（十四）避免爭論誰對誰錯。
首要之務是溝通
這和一般看法迥異，大家因為忽略了這點，而產生不良的影響。除非是很極端的情況（例如對方傷害你摯愛的人），否則你再怎麼討厭對方，也應該盡量和他溝通。
因為如果你不和對方好好談，那表示你不夠重視他，不想聆聽他說什麼，才會導致協議不成、訴訟或戰爭。如果你和對方交談，就可以得到你能運用的資訊，那資訊也許可以達成協議，或是變成反駁第三方的說辭。
無論你對對方（包括你的敵人）有什麼看法，即使你後來的決定是展開攻擊，在決策以前，先了解對方在想什麼不是比較明智嗎？說話是一種力量，不說話則顯現出你的怯弱，偏偏這和一般的看法相反。許多勞資談判、體育協商、律師、外交官、領導人的談判常在談判不順時，直接退席抗議，每次我看到這種情況總是很訝異，因為那樣做絕對會把事情鬧僵，怎麼會合理呢？
然而，世界各地的談判者常以退席的方式破壞談判，他們以為那樣做是對的。如果你怕對方覺得你很軟弱，為什麼不乾脆說：「嗨，我來這裡是想聽你們是否想做讓步。」一切端看你如何表達。(本文摘自《華頓商學院最受歡迎的談判課》，先覺 2011年9月26日出版。)
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