EMBA的小眼睛

達瑞．瑞格比(Darrell Rigby)/企業策略與創新專家

編按：因應客戶需求的不明確，身為業務主管該如何分配現有業務資源？尤其是不景氣時，是否聚焦與穩住本身腳步，將攸關整個業務團隊的整體表現。

　當客戶猶豫不決時，業務經理面臨兩個重要的挑戰：一則是讓業務代表花最多的時間在客戶面前，解釋其所推銷產品的好處；一則是緊密掌控整體業務成本，有效配置業務資源，可以幫助達成這兩個目標。

　要把與客戶面對面接觸的時間擴到最大，可善用銷售熱潮地圖：熱點是那些最有可能購買的客戶。你需要將最好的業務員派到那邊──你需要他們在那邊銷售，而不是出差或是進行文書工作。估算業務代表在客戶面前所花的時間，再與全部的時間來比較。如果比預期時間低，或是比業界標準少，公司可以考慮將業務員的行政工作，移交給業務助理，重新安排銷售領域來縮短交通過境時間，或是簡化業務員要花時間處理的系統。幾年之前，思科的業務主管設定一個目標，要業務員每週花在非銷售的時間減少幾個小時，並責成資訊管理單位要達成這個目標。思科後續改善其業務支援系統，精簡業務代表需要處理的行政事務，結果創造出數十億美元的額外營收。

　一波不景氣也可以讓公司精簡並合理配置其業務團隊。若是採用適當的方式，這樣的做法可以是個威力強大的工具，讓業務團隊重新聚焦並提升其生產力。大多數公司擁有不同的業務通路：企業客戶或其他直銷業務、電銷、配銷商或加值經銷商、以及網路購物等。在很多產業中，合併或是併購，加上延伸性產品持續上市，讓企業需要專業達人來彌補該領域內一般性員工的不足。銷售熱潮地圖中關於客戶族群與次族群的行為與利潤的詳細資訊，以及既有銷售行為的生產力的資料，可以讓業務主管決定該如何最恰當地配置不同的資源。為了壓低成本，公司可以強化電話銷售團隊的營運，並更換績效不彰的業務代表。例如，亞捷科北美分公司現在就利用網路或是電話銷售，處理大宗商品租賃的查詢，而專業的業務代表則處理關於大型諮詢性專案的查詢。

　不景氣也是讓企業可以更常利用合作夥伴的大好時機。前述那家網路設備公司之所以能提升營收，部分原因就是將業務開發與行銷活動，集中在幾個精選夥伴身上。例如，他們將一個網路解決方案與某家電腦原廠的個人電腦與伺服器綁在一起，這家原廠也是鎖定同樣的產業市場。這樣的做法可不容易：合作夥伴開發共用的行銷素材、行銷活動、訓練、並對每個組織重新制定獎勵機制，更別提說共同的通路商品流動管理。但是這樣的努力最終奏效；網路設備公司的業績與合作夥伴在短短九個月內，就共同成長三倍之多。

　讓業務團隊站穩腳步

　沒有任何不景氣會永遠持續下去。當景氣復甦時，公司的業務組織應該已經就定位，將沈積以久的需求變成現金。在亂流期間與亂流過後都能獲勝的公司，經常從競爭對手那邊找來頂尖的業務人才，甚或追求併購機會，並將被併購公司中最佳的業務代表，整合到自己公司內部。

　不論是哪種狀況，TOPSales方式都有助讓業務團隊站穩腳步，追求高績效。這個方法讓銷售團隊集中精神蒐集威力強大的資訊，然後利用這些資料來設定目標與配額，管理區域市場與產品通路，並確保流程與優先事項的一致性。這也確保公司擁有專業達人與一般性員工的正確組合，讓業務代表在不景氣中接受訓練，針對客戶需求提供產品與服務。公司不能只是依賴一小群天生就是銷售天才的人，利用其說服力或是建立關係的力量而已。

　當公司正試圖航行通過目前的亂流之際，上面提出的步驟有助公司開始著手落實這個流程。每個對抗不景氣的公司，必須維持一定的營收與獲利，而靈活管理業務團隊，將會提升公司在營收與獲利兩者的績效。(本文摘自《績效比景氣更好：倍數成長的九大策略》，天下雜誌 2011年1月出版。)