EMBA的小眼睛

小阪裕司/Oraculum人與組織研究所負責人、日本感性工學會理事

編按：服務業經營該如何思索未來？從本文的書摘以派報社為例，提供探索的架構─確認核心事業，作為以此延伸的基礎。

　我認識的一家派報社決定轉型，其設定的主題是：「讓您享受度假飯店般的服務，天天迎接優雅的早晨」。這讓我聯想到度假飯店的早晨，客人一邊啜飲著客房服務送來的紅茶，一邊悠閒地翻閱報紙。如果每天都可以在家中度過這樣悠閒的早晨，不知會有多幸福！

　然而這家商店設定的主題不只是公司裡的一個提案，也是重新檢視自己公司事業資源的時機。

　許多派報社，都認為自己的工作就是招攬訂戶並配送給客戶。當然這也沒有錯，但是我看到的是不一樣的要素。報紙販賣店擁有一項很重要的事業資源：每天最少會有一次拜訪所有顧客的機會。

　如果是其他業種的公司會怎麼做？他們可能會想，這樣在人力、成本上可能都會大幅增加，嚴重影響經營吧。但是對派報社而言，這正是事業模式的核心，已經具備了完整的機能。只要他們看見了自己公司珍貴的事業資源，事業組織的眼光就會不一樣了。正因為需要每天早晨往返於顧客的家中，才能為顧客營造優雅的早晨時光。

　進一步地透過標題來看，所有的看法都不一樣了。對客人而言，「早上看報紙」是怎樣的場景呢？公司應提供什麼水準的服務呢？還有什麼可以一起配送嗎？從這樣的檢討中，派報社不再是供應報紙的店家，也是共同營造優雅早晨的夥伴。

　而這家公司思考後，決定先從「剛出爐的麵包，配送到府」的服務開始做。再慢慢發展其他的服務。(本文摘自《招福招財2：轉個彎，生意翻一翻88招》，遠流 出版，2011年11月1日)