EMBA的小眼睛

鈴木信行/《日經Business》專欄作家

　經營碰上瓶頸時，很多老闆都會設法尋找突破的提示，可能閱讀商管書，聽講座，參加商務聚會，思考如何開源節流。

　這些動作本身並沒有錯。

　不過平凡的老闆只會熱中於往外蒐集資訊，卻不往內尋求解答。長久經營的生意出了問題，卻不先到現場研究有何變化。

　某家老牌溫泉旅館的老闆，正煩惱為何旅客數量減少。他認為溫泉業正面臨大環境的不景氣，必須聘請視角不同的外界專家，一同研討全新的服務與促銷方案。

　此時有人提出了建議：
　「與其聘請外面的專家，不如自己下去泡溫泉。」
　如果是團體住宿客，就只有在溫泉池裡，才能聽見他們的真心話。

　旅客入住之後，會在用餐前先泡個溫泉，並在溫泉池中狠狠批評旅館的第一印象與期待有多少落差，或是服務生帶房的態度不親切。而酒足飯飽之後，會在溫泉池裡抱怨餐點的缺失。隔天一早，則會在熱水裡質疑退房時間太早，或是早餐不夠周到。

　於是老闆就親自下去泡溫泉，了解到客房內問卷蒐集不到的「顧客真心話」，並一一進行改善。每個問題都是長年經營中所忽略的細節。

　人越是陷入危機，就越以為希望藏在遙不可及的名山中。

　其實越重要的提示，越像路邊的小石子。(本文摘自《為什麼努力沒有成果？日本Top Leader用40個逆思考，扭轉你的迷思與錯覺》，臉譜出版，2012年2月10日)