盧希鵬/臺灣科技大學資訊管理系教授兼管理學院院長
我是服務業，我賣的是快樂。
經濟部一向強調服務業的發展，但大家有沒有想過，服務業賣的是什麼？我認為，服務業賣的是一種感覺，一種快樂的感覺。而這感覺包括了價值感、富足感、寧靜感與安全感。
舉例來說，台灣要發展銀髮族居家照顧服務業，強調在家養老的安全感，因為一個沒有安全感的銀髮族，是不會快樂的。
但是除了安全感，老年人的娛樂所產生的生活富足感，也是一種快樂，一種商機。
台灣要發展運動休閒產業，首先就要強調價值感，讓人們覺得休閒是一件重要的事。餐飲服務也是如此，早期，人們從要吃得飽、然後希望吃得好、逐漸講求吃得健康、吃得有品味。
無論是飽、好、健康、還是品味，最終的目的還是要吃得快樂，這不也是一種價值、富足、寧靜與安全的感覺嗎？
過去我們善於控制品質，現在也在學習如何服務客戶，如果服務業賣的是快樂的感覺，這種看似很個人的感覺卻往往超過店家所能掌控，要如何經營呢？
舉例來說，對許多上班族喜歡駐足的咖啡店而言，店家能掌握咖啡的品質與服務流程，但是喝咖啡的氣氛，卻在店家的掌握之外，因為氣氛，是由全體消費者所共同營造。
如果一個標榜上班族的咖啡店來了許多菜籃族，氣氛就不對了。一間遊樂場，來了幾位身上刺青的黑道，感覺也令人害怕。服務業的氣氛感覺，常常在企業的掌控之外。
同理，台灣的服務業如果要發展快樂的感覺，絕對不是靠一家企業或一件產品，靠的也不只是親切的店家服務人員，而是整個社會與其他消費者的提升。
舉例來說，印度若要發展休閒旅遊，靠的不是五星級飯店或泰姬瑪哈陵，還包括了整個社會所營造的友善、衛生以及令人有安全感與愉悅感的氣氛。
台灣若要發展銀髮族的養生村（俗稱養老院），靠的也不只是硬體設備與高級的住宅環境。如果住進去的人都是愁眉苦臉，自覺被遺棄、或是生重病的老人，整個養生村的氣氛就不對了。但如果住進去的人都是老當益壯，返老還童的快樂老人，那種充滿活力的氣氛，連我老了也要搬進去。
服務業賣的是一種感覺，一種寧靜、安全、富足與價值的感覺，而這種感覺，常常都在經營者的掌控之外，因此經營者需要有更大的思考眼界。（原載於《經濟日報》副刊 2009.09.30）
延伸：
服務業賣的就是客戶快樂。客戶滿意，不過是客戶快樂的一種特例。
我認為服務品質是一個很奇怪的說法。品質是製造業的想法，指的是製造出符合規格的產品，如果依照這個定義，服務品質的管理就要先定義出服務的流程規格供員工依循。
標準服務流程是企業定義的標準，這對管理非常重要，但是，某種服務流程不一定是消費者所要的。因為由消費者的角度來看，標準流程是一種官僚的想法，就像是接受政府的服務，要先領表與排隊，一切照程序來；但消費者或許暗自希望有不照流程的貴賓級待遇。
從管理的角度，品質管理需要標準化，但是從消費者的角度呢？我要的是個人化。消費者的個人化不再是企業一廂情願的想法，而是一種參與，一種生態。
最後，只要有需要的時候，繼續保持練習，享受呼吸帶來的無窮好處。 (本文摘自《大排長龍更快樂：快樂經濟學的50堂課
》，天下雜誌，2012年3月28日出版)
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