盧希鵬/臺灣科技大學資訊管理系教授兼管理學院院長

 我是服務業,我賣的是快樂。

 經濟部一向強調服務業的發展,但大家有沒有想過,服務業賣的是什麼?我認為,服務業賣的是一種感覺,一種快樂的感覺。而這感覺包括了價值感、富足感、寧靜感與安全感。

 舉例來說,台灣要發展銀髮族居家照顧服務業,強調在家養老的安全感,因為一個沒有安全感的銀髮族,是不會快樂的。

 但是除了安全感,老年人的娛樂所產生的生活富足感,也是一種快樂,一種商機。

 台灣要發展運動休閒產業,首先就要強調價值感,讓人們覺得休閒是一件重要的事。餐飲服務也是如此,早期,人們從要吃得飽、然後希望吃得好、逐漸講求吃得健康、吃得有品味。

 無論是飽、好、健康、還是品味,最終的目的還是要吃得快樂,這不也是一種價值、富足、寧靜與安全的感覺嗎?

 過去我們善於控制品質,現在也在學習如何服務客戶,如果服務業賣的是快樂的感覺,這種看似很個人的感覺卻往往超過店家所能掌控,要如何經營呢?

 舉例來說,對許多上班族喜歡駐足的咖啡店而言,店家能掌握咖啡的品質與服務流程,但是喝咖啡的氣氛,卻在店家的掌握之外,因為氣氛,是由全體消費者所共同營造。

 如果一個標榜上班族的咖啡店來了許多菜籃族,氣氛就不對了。一間遊樂場,來了幾位身上刺青的黑道,感覺也令人害怕。服務業的氣氛感覺,常常在企業的掌控之外。

 同理,台灣的服務業如果要發展快樂的感覺,絕對不是靠一家企業或一件產品,靠的也不只是親切的店家服務人員,而是整個社會與其他消費者的提升。

 舉例來說,印度若要發展休閒旅遊,靠的不是五星級飯店或泰姬瑪哈陵,還包括了整個社會所營造的友善、衛生以及令人有安全感與愉悅感的氣氛。

 台灣若要發展銀髮族的養生村(俗稱養老院),靠的也不只是硬體設備與高級的住宅環境。如果住進去的人都是愁眉苦臉,自覺被遺棄、或是生重病的老人,整個養生村的氣氛就不對了。但如果住進去的人都是老當益壯,返老還童的快樂老人,那種充滿活力的氣氛,連我老了也要搬進去。

 服務業賣的是一種感覺,一種寧靜、安全、富足與價值的感覺,而這種感覺,常常都在經營者的掌控之外,因此經營者需要有更大的思考眼界。(原載於《經濟日報》副刊 2009.09.30)

延伸:

 服務業賣的就是客戶快樂。客戶滿意,不過是客戶快樂的一種特例。

 我認為服務品質是一個很奇怪的說法。品質是製造業的想法,指的是製造出符合規格的產品,如果依照這個定義,服務品質的管理就要先定義出服務的流程規格供員工依循。

 標準服務流程是企業定義的標準,這對管理非常重要,但是,某種服務流程不一定是消費者所要的。因為由消費者的角度來看,標準流程是一種官僚的想法,就像是接受政府的服務,要先領表與排隊,一切照程序來;但消費者或許暗自希望有不照流程的貴賓級待遇。

 從管理的角度,品質管理需要標準化,但是從消費者的角度呢?我要的是個人化。消費者的個人化不再是企業一廂情願的想法,而是一種參與,一種生態。

 最後,只要有需要的時候,繼續保持練習,享受呼吸帶來的無窮好處。 (本文摘自《大排長龍更快樂:快樂經濟學的50堂課
》,天下雜誌
,2012年3月28日出版)

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