EMBA的小眼睛

何文堂/群文國際顧問有限公司總經理

　建築產業的業務部門主管問道：「發現部門同仁績效問題在於只站在自己的位置和角度去思考事情，經常忽略要考量其他部門的立場而造成衝突並影響到工作成果，可以如何處理？」

　在組織中成員工作表現不佳的原因中，有許多係來自本位主義過度強烈，與其他同仁的立場不同、意見相左而不願面對和處理所引起的，當成員無法看清這一層的關係，在行事上就會出現偏頗並且忽略其他人意見的情形，因而造成人際關係不佳，未能獲得其他人的協助而影響到工作任務的達成。教練在發現這些問題時就要立即著手進行教導，及時的去導正成員的不當行為。

　在教導循導中的建立對問題的認知及探討問題內容(Approaching Content) 的階段時，教練要多運用釐清事實(Checking Reality)方式的提問，從不同的面向促使成員能夠更周全的思考其他關係人在這個問題中的角色和影響程度，協助成員能設身處地去考量和看清問題的全貌。下列的提問可以讓教練有層次的教導成員：

Q我感覺這好像只是你的一面之辭，對於這件事其他人是怎麼說的…？
Q以其他部門的角度來看這個問題會是怎麼樣呢？
Q這個問題還可以從哪些角度來看？
Q若是站在對方的角度，你想像一下他會怎麼想？怎麼說？
Q你能列出與其他夥伴在意見/看法上不同的地方是哪些嗎？

　在教導成員將承諾改善化為行動(Leverage Commitment and Action) 時教練要做的就是對成員探尋可能的對策選擇(Options and Strategies)時再多做提問，剌激成員要從更多更廣的面向去思考，有系統的去檢視自己所擬訂的對策方案。 

Q若是站在對方的角度，你想像一下他會採取什麼行動？
Q其他人對你的做法會有什麼看法？
Q要如何讓其他人同意你的看法。
Q你這樣做的原因是什麼？你會這樣認為的原因是什麼？
Q你看到你的作法與其他部門/關係人有什麼關聯嗎？

　在後續追蹤時，教練可以針對之前所提醒要與關係人溝通協商的事項做進一步的跟催，了解成員是否將對位思考內化成為例行的思維。

Q在你的行動中，其他人給了什麼樣的意見？與你的想法是否相同？
Q行動中得到哪些回饋？
Q行動中獲得哪些其他部門的協助？
Q要達成你的目標還需要其他部門哪些配合？
Q這次的經驗對未來在與其他部門的溝通方面有哪些幫助？

　要改變成員的作法必須從思維開始，透過提問的引導對話來讓成員能感受到考量關係人的立場是工作進行的必要條件，當成員內心真正認同這種想法時才會展現在其行為上；行為上有了改變後，教練就要強化這樣的想法和作法，務必讓它能夠根植在心中。

　要特別提醒教練在進行思維和行為導正的教導中，一定要設法讓成員了解你是真心的想協助他，而不是站在主管的角度去命令他、要求他。教練要提醒自己在過程中也要站在成員的立場去思考，當教練能夠展現這樣的行為，無形中也在以身作則體現自己的所說的「跳脫本位主義」。(本文刊登於總裁學苑。歡迎您在讀者論壇上交流發表)