EMBA的小眼睛

小阪裕司/Oraculum人與組織研究所負責人、日本感性工學會理事

　一天深夜，我獨自從東京市區搭計程車回家。我告知司機先生目的地後，車子開始行駛。司機先生忽然問我：「你要喝冷飲嗎？」我反問：「有什麼飲料？」沒想到什麼都有，包括果汁、茶，甚至啤酒。我選了啤酒之後，他還要我打開後座前方的置物箱，裡面裝滿了多種適合下酒的零食，而且全部免費招待。

　雖然我經常搭計程車，但這樣的經驗還是頭一遭。於是我好奇地問他， 為什麼要提供這些服務。他回答說：「客人搭計程車時，大多數的人都想放鬆一下。然而，如果能讓這些客人有個驚喜，他們會覺得搭這輛車真幸運， 接著就有可能成為我的固定客戶。事實上，現在已經有很多固定乘客指名要搭我的車」。

　計程車司機就是自營商，這麼一想，就非常符合邏輯，然而，我們平常卻很少看見計程車司機有這種想法。不只計程車，其實很多生意人對於眼前的顧客總是隨便應付，另一方面，卻又為了提升業績而積極尋找新客戶。

　還有一次，我在外地投宿一間頗負盛名的酒店，其內部從裝潢到設備都非常豪華精緻。但在櫃檯等待訂房確認手續時，.枯等了十分鐘以上，接著又為了等待行李，繼續枯等。我站在豪華大廳的角落許久，不知為什麼，這裡卻只擺放了幾張椅子，原本訂房時聽說有迎賓飲料，但進了房裡卻沒看見，而服務人員就像什麼事都沒發生過的一樣，大大方方地從我房前經過。

　雖然我到現在還是非常喜歡那間酒店的裝潢，但未來若考慮到底還要不要再度投宿時，難免有點複雜情緒。這和前面所提計程車的例子，正好成了明顯對照。

　對於現在既有的顧客，一定要讓他們覺得「下次還要再來」，唯有做到這一點，才是確保業績的最佳途徑。(本文摘自《招福招財：小店大人氣88王道》，遠流 出版，2011年10月1日)