莫忘「為誰而戰」的初衷_小眼睛貓頭鷹 EMBA
「公司一定要做讓顧客開心的事。因為這樣而賺不了錢，就是公司的問題。」
這是我在當科長的時候，透過部長轉述，聽到這句出自總經理的話。部長告訴我的同時，還跟我說：「這是總經理說的，希望你也能多多協助。」
這位部長當時是業務開發部長，算是公司內的中流砥柱，總經理對他的期望非常高。我了解他的意思是要我跟他一起努力，自從他跟我轉述總經理的這句話後，我就感覺好像是總經理親口對我說的一樣，因此戰戰兢兢。
總經理對部長說出這句話的場景，是這樣的。
原來這位部長一到任，就在業務大會上，接受了總經理這句話的洗禮。參加那個會議的人，除了總經理以外，還有總公司的所有董事和所有的分店總經理，屬於最高層級的決策會議。新上任的部長在會議開始就被要求致詞：「本人這次有幸受到抬愛，被任命為營業部長……，請多多指教。」
會議上的人紛紛鼓掌，到這裡會議算是正常的進行，但是就在要進入主題之前，總經理開口了：「我問你，如果做了一件事，公司會虧損，但是顧客會很開心，身為營業開發部長的你會做嗎？」
這個時候，台下一片安靜，部長是第一次出席這樣的會議，原來以為只要安靜坐著聽就好了，沒想到自我介紹的致詞剛結束，就被問到這樣的問題。
據說部長一時根本想不出答案，全身冒冷汗，當時他心想「如果可以讓顧客開心，那也是好事，但是也不希望公司會虧損，這是一定的，畢竟在商言商」、「總經理為什麼要在這個時候，問這種問題呢？」部長越想越不知該如何回答，終究還是回答不出來。
最後，總經理開口了：「公司會虧損，但顧客會高興的事，基本上是要做的。但是，能讓公司賺錢的經營管理，就是你的工作。」
之後，大家就默默不語的進入主題，開始開會。我想，這句話聽在現場的高階主管耳裡，自然各有各的解讀。
我從部長口中，不只一次聽到這句話，雖然說法不一定一樣。後來我每次要向總經理提案的時候，我總是會先重複這句話才開始說明。總經理說：「公司一定要做讓顧客開心的事。因為這樣而賺不了錢，就是公司的問題。」我因為覺得這句話太爽快而感動不已，總經理認為，不應該先考慮公司賺不賺錢，應該把讓顧客滿意當成最大目標，然後再想辦法努力讓公司賺錢。
改革是為什麼而做呢？做了誰會高興呢？就是為了讓顧客滿意、讓公司賺錢而已，我一直把這句話當成自己內心的憲法。
青田卓也/物流業顧問
(本文摘自《想做事，先收服人心：讓老闆、同事都站在你這邊的關鍵技巧》，大樂文化 201１年1月出版。)
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