EMBA的小眼睛

小阪裕司/Oraculum人與組織研究所負責人、日本感性工學會理事

　如果您在年底收到由顧客贈送表達謝意的玫瑰花，會有什麼想法？

　日前，某家鞋店老闆向我報告了一件事。這位老闆擁有鞋子專門家證照，外號是「提供適足鞋子的傳道士」。但這家具備專業技術、堅持選鞋品味的店舖，卻是一家位於地方小鎮的普通鞋店而已。十二月的某日，店家收到兩個細長的盒子，老闆邊猜邊拆，拆開後發現竟是一束玫瑰花。除了老闆，另一位員工也獲贈一束。因突如其來的驚喜而稍微恍神的老闆，看到盒子裡有張卡片。寫著

　「託兩位的福，我才能買到適合的鞋子。在聖誕季節裡，致贈這份禮物以表謝意」。

　聽老闆說，他和這位客人往來不過兩、三年，而且，那一年也沒有替他做什麼特別的服務，就像對待其他客人一樣，只是仔細地聆聽他們的需求，然後再找出接近需求的鞋子並加以調整而已。老闆表示，客人願意經常光顧鞋店，感謝都來不及了，結果反而是對方送花束來致謝。說到這裡，老闆感動得掉下淚來。

　這家鞋店的商品既非特別低價，也不是位於黃金地段的旗艦店。但是在不景氣中業績還算平穩，儘管該店具備技術，也有品質優良的商品，但是能與客人維持良好關係，才是促使店舖穩健經營的要素。

　老闆說這是寶貴的經驗，還說這種時候會讓他覺得做生意真好。這則故事告訴我們，唯有讓顧客感到開心，同時受顧客珍視的店，才能在這種時局下成為人氣店舖。(本文摘自《招福招財3：不景氣正好賺88祕笈》，遠流 出版，2011年12月1日)