沈方正/老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理
台灣人在走路、騎車或開車時，對紅綠燈的功能及解釋大有不同。台灣的父母看到自己的小孩或別人的小孩在公共場所喧鬧時，聽力及視力也會做出不同的判斷。台灣的政治人物在朝、在野、做小官或做大官，對於一個相同的政策或社會事件也會做出截然不同的詮釋及理解。這就是今日的台灣。我們充分發揮了所謂「多元」文化的特質，多元教育、多元媒體、多元族群認同、多元主流民意。任何一個東西，方的可以講成圓的，圓的也可以變成方的。
在台灣，要講「規矩」這二個字還真難。對服務業來說，更是難上加難！服務業是種因應客戶需求而存在的行業，所以服務業訂的規矩要聽誰的？當然是聽客戶的。但在多元的背景之下，當不同客戶對同一件事有不同解讀時，規矩要怎麼訂？以下舉幾個簡單的例子，來進一步討論這個議題。
規矩一、法國餐廳規定不接待十二歲以下的兒童。餐廳的本意是希望維持用餐的品質與氣氛，才立了這樣的規矩。在國外，消費者都能理解且視為理所當然，會設法找到褓姆或是婉拒出席。但在台灣，就會有很多消費者與餐廳業者理論，或者不理會業者的解釋、直接把小孩帶到現場，看看你敢趕我出去嗎？
規矩二、五星級酒店拒絕穿短褲及拖鞋的客戶入內。飯店的本意是，希望出入公共場所的客戶都能維持基本的dress code，以維護飯店本身的定位及風格。這在國際是很普遍的情況，本地若有業者敢這樣規定，絕對是「台灣第一勇」！如果當場向客人說明這種「荒唐的」規定，可能會招致群眾示威的後果、登上晚間某電視台的無聊新聞片段。
規矩三、以人數計費的旅館規定每間客房皆有住宿人數限制。旅館的用意，是希望本身服務的客人數量或各項設施的使用量，有個適當的控制。但客戶在認知上，往往覺得「這間客房我今天租了就是我的，愛住幾個人、愛怎麼吵鬧，都是我的自由」，業者無權規定這種無聊的東西。規定別人可以，但規矩用在我身上就是不行，因為我只接受自己訂的規矩。
dress code ？台灣大概只有時尚圈的人才認得這二個字吧。
上述例子只是一些比喻，卻是稍有「規矩」的同業確實面臨的困難。
在台灣，付一樣金額消費一項商品的客戶，對於「規矩」的定義，濁水溪以南與以北看法不同，前山與後山看法也不同，經營者要如何訂「規矩」呢？到了最後，就是各地都沒有規矩，隨消費者高興。但是，A客戶的高興會影響到B客戶的安寧，C客戶的希望會造成D客戶的困擾。業者該如何自處？
孟子有曰：「離婁之明，公孫之巧，不以規矩，不能成方圓。」經營理念與商品內涵往往都是針對特定消費者需求，所規劃出來預設的想法，沒有一定的規矩就無法維持品質、傳達商品的本意。儘管「人各有一把尺、嘴各有一把號」，經營者仍應相信，先有規矩才能成方圓，一味配合表面的消費需求，最後恐怕落得「方不成方、圓不是圓」。謹提供淺見，供大家共同討論。
(本文節錄自《非比尋常的一天》，天下雜誌出版 )
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