露瑪．伯斯(Ruma Bose)、路．佛斯特(Lou Faust)/創業者、企業家和顧問
溝通重點在聆聽、觀察與表達同理心。除非你的訊息被對方了解，否則毫無價值。
―德蕾莎修女的管理智慧
德蕾莎修女有本領與任何人交談，從政治人物、達官顯要、新聞記者和各國領袖，到街上最窮的乞丐。
她的溝通之純淨簡樸，超越了語言障礙。她用聲音、眼睛、耳朵和心說話。她能用她的言語深深感動你，不論那些話多簡單或時間多短。
連結
有天，一群日本商人來訪，他們不會說英語，沒有翻譯者。德蕾莎修女進來那一剎那，他們神情振奮，並一再鞠躬。幾分鐘後人人在微笑和開懷大笑。他們進行無言而有意義的溝通。那個溝通是簡單的，短暫的，並具有轉化的力量。
瞭解你的聽眾
德蕾莎修女面對令人怯步的溝通挑戰時，如她何以總是讓人感覺她瞭解他們，「說」他們的語言？
對她來說，溝通的重點在聆聽和觀察，通常比講話重要。由於她首先用親切的注意力和真正想瞭解的渴望去聆聽，而不是迫不及待推銷自己的信息，她從聽眾的言詞、語氣、呼吸、肢體語言和眼神接觸，獲悉對方的真正語言。她利用這個資訊，自然但刻意地修改她的語言去適應聽眾，同時密切注意他們的反應，即使他們並沒有多少共同語言或來自迥異背景。由於瞭解她的聽眾，她能用與聽眾共鳴的方式對他們說話。
用他人的語言溝通需要勇氣。這不是叫你變成或假裝另一個人，而是用對方能理解的方式做真正的你。它需要同理心，同理心則需要對聽眾的感受和個性有所察覺和敏感。在此理解內，尋找你自己的聲音。
首先，提醒自己，你的信息除非被瞭解，否則毫無價值。
其次，提醒自己你的願景。這個夢想含有雙方共同關切的東西，否則你不會與對方溝通。
第三，留意你的周遭環境和感覺。如果你使用的語言不合時宜，或不能表達你的意圖，你使用的恐怕也不是你的聽眾的語言。
最後，思索你的意圖。如果你不被信任，你被瞭解的機會微乎極微。
你必須瞭解你的聽眾，分析你如何與他們互動，不論他們是員工、顧客、供應商或政府主管單位。仔細聆聽你的聽眾，調整你的溝通方式來配合他們。忠於你的信息，但隨時準備修正你的連結方式。
如果領導人有勇氣和技能用員工瞭解的語言溝通，它所引起的共鳴會清澈、同聲一氣和自信地響徹整個組織。
露瑪的故事：幾年前在印度一家地毯店，試圖向店員描述我要的東西。
當我試圖解釋時，店員一臉茫然。我提高音量繼續講，結果依然無效。我應做的是用他能瞭解的語言溝通。我應該用友善的態度，帶照片來，給他看我要的顏色。第二天，我帶著我的新策略回到這家店，抱走一張我享受至今的地毯。
溝通風格
是否不只一人曾經告訴你，你太咄咄逼人，或語焉不詳，或太輕聲細語，或有時令人困惑？
你需要觀察他人的風格，才能判斷你何處需要調整。別人不會告訴你他們的風格，他們也不會永遠用同樣方式給予和接收資訊。你必須學習，必須對聽眾有同理心，敏銳觀察他們透露的關於其風格的線索，思索哪些方法有效，而且真正想要傳達你的信息。
露瑪的故事：身為一家消費品公司的共同CEO和總裁，我知道適當傳播我們的核心信息是驅動我們品牌成功的重要因素。當我籌備會議時，我透徹思考這些人的共同屬性，他們重視什麼，喜歡用什麼方式接收資訊。當我分別對他們說話時，我改變我傳達信息的方式。我按他們各自理解的方式傳達同樣的信息。最後，各方都覺得他們的意見被聽到了，會議成果斐然。
路的故事：身為一家快速成長軟體公司的CEO，我需要組織上下人人瞭解公司如何賺錢及每個成員的個別貢獻。為了達到這個目的，我們必須和五百多名來自各式各樣背景的員工談話，用他們瞭解的語言。
德蕾莎修女沒有演講撰稿人、公關顧問或教練。她積極聆聽，因為她對人有同理心，想瞭解他們的需求。無論她親自服務窮人，對政治人物說話，或向CEO募款，她總是留下深刻印象，因為她用對方瞭解的語言溝通。(本文節錄自《貧民窟裡的領導》，天下雜誌出版 ，2012年1月2日)
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