沈方正/老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理
提到服務業的「標竿學習」，一般人總是直覺想到向大飯店、精品店看齊，但這方向不一定對，我反而覺得分佈在街頭巷尾，隨處可見的連鎖冷飲店面，其中大有學問。
雖然我自己不喝冷飲，但年輕同事們非常喜歡，所以我經常看到他們點個10幾杯送到辦公室來，讓我目瞪口呆的是，這10幾杯除了飲料本身不同外，連各自的糖分、冰度都不一樣，於是引發我極大的興趣，開始研究各家茶飲的「菜單」。
一張小小的傳單上，光是3種冰度、4種糖度、12種加料，搭配起來已經有144種變化，再乘上50種飲料，你看，提供顧客多少選擇？台灣連鎖冷飲店的品牌不少，每一家還要透過不同的產品組合，標榜「季節限定」、「現泡」、「大杯不加價」……等各種變化來凸顯自我特色，而這不過是我們生活中最便宜、最庶民的商品。
對照這一杯小小飲料所提供的「客製化」服務，很多所謂「高端」、「昂貴」的服務業，提供的反倒只是制式服務。不管是買杯奶茶可以少冰去糖，還是點份鹽酥雞可以加辣加胡椒，當消費者已經在各方面習慣有很多選擇、也期待服務能做到這種程度時，服務業工作者有沒有廣泛意識到這種需求，並且將它內化成自己的競爭力？
＊＊向小店學習
愈是提供高單價商品的服務業，愈應該時時提醒自己：為什麼30元飲料能做出來的，賣200元的咖啡卻做不出來？在了解顧客偏好度跟滿足需求上，哪裡還能創造價值？
舉例來說，當在便利商店就能買到35元的拿鐵跟卡布其諾時，飯店的咖啡機沒有理由不在功能上升級。就算是星級的餐廳，遇到客人要加油添醋調味道，若是心態上仍堅持「我的料理就是這樣，不能改變」，面對愈來愈有主張的消費者，繼續抱持高姿態，也絕對行不通。事實上，對服務業來說，這並不是件壞事，反而是讓我們的服務加值，當它進一步變成系統化的Know-how後，足以成為台灣生活產業獨一無二的優勢，甚至是輸出海外的最大利基。
在連鎖冷飲業，我們已經看到很多品牌在大陸、東南亞、乃至於歐美市場複製的成功經驗。細緻化的服務加上洞察消費者的過程，在當地非常有吸引力，也是台灣服務業走向國際化的珍貴資產。(本文節錄自《能被小用，才是大才：27個不可不知的服務關鍵》，天下雜誌出版 ，2012年1月10日)
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