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麥可‧韓默(Michael Hammer)、麗莎‧賀斯曼(Lisa W. Hershman)/「企業再造」(reengineering)思維倡導者、韓默公司執行長

編按:日前總裁學苑御書房介紹 《更快更好更有價值》
一書談的是如何利用流程,讓組織表現得更好。今天則進一步介紹這本書的案例,讀者可以看看一家流程公司如何利用流程設計,改變業界的遊戲規則,結果從遙遙落在,變成業界領導者。這家公司是美國的先進保險公司(Progressive Insurance)。

 先進保險設於俄亥俄州的梅菲爾德村(Mayfield Village),現在是美國第三大汽車保險公司,二○○八年的營業額約為一百三十億美元。遠高於一九九一年的十億多美元。這相當於複合成長率約一七%。更叫人刮目相看的是,汽車保險業並不是生物科技業;汽車保險是有一百年歷史的成熟行業,成長率和國內生產毛額(GDP)相同。而且,先進的成長完全靠自身成長,不像其他許多公司是靠收購而快速成長。在一個死氣沉沉的行業中,一家B咖公司如何能有如此搶眼的表現?

 答案在於流程設計。先先進公司分析由何人、何事、何時、何地、如何執行工作的流程,不只關心個別工作的效率,也觀察這些工作如何搭配,成為整體。

 先進公司重新設計流程,是從理賠處理流程做起。比較重新設計流程之前和之後的情形,有助於清楚了解流程設計到底在做什麼事。

 先進公司以前的理賠程序,和業內其他公司大同小異。首先是索賠人,也就是發生意外的那個人,向出售保單的保險業務員申請理賠。業務員收到資訊後,填寫損失報告,然後送到先進的理賠部,交給某個辦事員。辦事員登入表格,檢查資料是否完整和準確,然後送交理賠經理。理賠經理等到手上積了許多理賠申請案,會將同一地區的理賠申請交給同一位理賠師,好讓理賠師能在一天之內處理完畢。理賠師接著和索賠人連絡,安排造訪時間,檢查車子,確定損害金額。理賠師將他估計的金額傳回理賠經理,理賠經理再據以決定要給索賠人多少理賠金。

 依業界的標準模式,和理賠流程有關的每個人都有個定義狹隘的工作:業務員和顧客接觸,辦事員處理表單,理賠師檢查車輛和估計損害金額,理賠經理指派理賠師和計算理賠金。事實上,這個舊流程的關鍵目標之一,是將理賠師的效率優化,就像傳統工廠藉由安排大量運轉,將設備的效率使用優化。這個流程和一般的評量指標(每天處理的電話數量、每天拜訪的索賠人數)結合之後,達成提高任務效率、將直接人工成本壓到最低的典型目標。但這個狹隘的任務效率,是以犧牲整體流程效率為代價取得的。先進公司通常需要五天後(其他公司往往需要更長的時間),理賠師才會去看車子,因為整個流程各步驟的交接會造成延誤,而且需要依地區將理賠案合在一起處理。保險公司這麼做可能有其道理,但是對顧客來說,一點道理也沒有。不妨站在索賠人的立場想想,你絕不會關心辦事員的效率有多高,你只希望保險公司盡快理賠。理賠師愈晚來看你的車,保險公司就會愈晚完成理賠程序,你的車也會拖得更晚才取回,生活因此遲遲無法恢復正常。

 先進公司的新流程稱為「即刻反應」(Immediate Response),從裁撤業務員、客服代表和理賠經理做起。先進的保戶會拿到一張可放進皮夾的保險卡,,因為上面有一-八○○免付費電話,一旦意外,不論白天或晚上,都可以撥打,直接聯絡上負責案子的理賠代表。這個人會檢查理賠範圍、派出拖吊車、如有必要聯繫警方,提供協助。這位代表的團隊夥伴是理賠師,他們不坐在辦公室裡,而是搭乘先進的理賠專車,一天三班巡迴各處。先進的代表會在索賠人還在電話線上時,聯絡其中一位理賠師,安排雙方都方便的時間去檢查車子,而且最好是馬上就過去。理賠師到達現場勘驗車子時,隨身攜帶各種裝備,並且獲得授權,如果情況許可,當場簽發支票。

 這個新流程影響深遠。索賠人得到的服務遠比從前快,通常不到一天就能完成理賠,而不是以往的五天以上,同時也能省下不少麻煩。這表示,他們不太可能因為理賠過程不愉快而捨棄先進,改找其他保險公司。週期縮短也使先進本身的成本急劇降低。為保戶拖放故障車或租用代步車,一天的成本約為二十八美元,大約相當於六個月保單的預期承保利潤。如果一家公司每天處理超過一萬筆理賠申請,我們不難算出這能夠省下多少支出。對先進來說,其他的好處包括:更容易察覺是否詐領保費,因為公司更容易在煞車痕跡沖刷不見或證人離開現場之前,盡快調查;由於參與處理理賠的人較少,所以營運成本降低;由於索賠人通常願意在迅速理賠和手續不那麼麻煩的情形下,接受較低的理賠金額,所以理賠支出會降低。

 我們很容易迷失在細節中,所以且讓我們後退一步,總結新流程和舊流程到底哪些地方不同。

 不論新舊,這個流程的關鍵性加值任務有三個:收集索賠人資訊、檢查汽車、確定理賠金額。其他每一件事頂多是非加值的經常任務,也就是其他行政管理工作,目的是讓真正的工作能夠順利進行。叫人驚訝的是,新流程並未改變這些基本任務執行的方式。這並不是說理賠師現在好像擁有特殊的X光裝置,能夠更快或更準確地評估汽車損害情形。這項任務大致仍以相同的方式執行,改變的是把個體嵌入整體之中,且將重點放在顧客關心的結果上。

 舊流程中,從索賠人那裡收集資訊的人是業務員,新流程改為理賠代表。於是在這個流程中,少了業務員和辦事員參與,節省了很多時間。舊流程中,理賠師是在自己方便的時間去勘驗車子;新流程中,理賠師是在客戶方便的時間勘驗車子,而且通常是在事故通知後九小時內就去勘驗車子。先進將這種轉變稱為「從我們的時間改為客戶的時間」。舊流程中,理賠金的多寡,是理賠師回到辦公室之後才決定,新流程則改為在接觸客戶的地方決定,因此加快了理賠結案的整體速度。這些簡單的改變,消除了不少理賠流程的複雜性。

 這就是更快、更好、更便宜。 (本文節錄自《更快更好更有價值:成功轉型的九大關鍵》,天下雜誌 ,2011年9月29日出版)

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