EMBA的小眼睛

林 俊之(Cacatokori)/日本林田商會董事長

　無論做什麼生意，都必須「滿足顧客」。

　企業拚命做市場調查，掌握需求，然後驗證顧客滿意度的回饋數據。他們從這些資料中尋找下一個商機，尋找顧客需要的服務、商品和品質。

　但是就做生意來說，資料所顯示的顧客滿意度，不過是需求的開頭。請想想自己回答問卷時的情況。如果你對這項商品很滿意，除了會在問卷中勾選「非常滿意」之外，應該還會想在「其他意見或感想」的欄位上再多寫兩句話。

　在蒐集滿意度資料時，這種沒有記錄下來的直覺衝動，才代表顧客真正的心聲。

　「滿」這個字，有「達到條件」的意思。當顧客付出金錢交換等值物品的時候，「滿足」就是供應商所應提供的最低條件。想做一門讓人開心的生意，至少需要一些足以感動顧客的元素。

　想要滿足顧客，需要有六種更高等的情感：
‧感謝：打從心底道謝
‧感激：令人哽咽
‧感涕：讓人淚流不止
‧感動：溫暖人心
‧感恩：直達心中的溫暖
‧感嘆：難以言喻的好

　我們可以自行拉高顧客滿意度，但是在這之上的六種「感」，服務提供者若有私心就無法達成。因為這屬於心靈領域。想讓顧客感動，就必須以感動顧客為目標來工作。只有一瞬間的心靈交流，才能得到令人哽咽無語、淚流不止的奇蹟。

　當這種經驗越來越多，你就能發現自己透過工作得到了幸福。

　也就是說，為了提升顧客滿意度而開始的服務，最後將感動服務提供者本身，讓他喜極而泣，獲得幸福與成長。(本文摘自《誰說繳白卷不能拿滿分：跳脫思考框架、活出自在人生的83個提示》，臉譜 2011年1月出版。)