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客戶不永遠是對的―勇敢指出問題

史蒂芬.席夫曼(Stephan Schiffman)/DEI管理集團公司(D.E.I. Management Group)、業務行銷顧問

 顧客永遠沒錯,這是業務十誡之一,是代代相傳的法則:絕對別告訴客戶他錯了,除非你想激怒他們。

 那我這兒要講的,豈不毫無意義?
 不盡然。

 我相信,好的業務關係即推銷員與顧客之間的伙伴關係。顧客不合作,業務員單方難以推動,老實說,反之亦然。因此雙方必須互信,要能坦誠交流。

 我知道那不容易,你必須動機夠強,自信夠高,能力知識俱足。 你不僅是名推銷員,更是個專業獨到的顧問。
 你為何有資格指出客戶錯了?誰比你更懂你的產品?
 誰花比較多的時間鑽研這些產品的性能,了解它的市場?
 沒別人,只有你。

 舉個簡單例子。曾有一家主題樂園找我訓練業務團隊,我照例先訪談內部十二位人員以徹底了解對方業務,以期抓到切入點。

 通常我會從中找到客戶銷售流程的破綻,如業務開發技巧、簡報能力;而這回,我認為問題出在公司業務策略。我大可如常提出一套訓練方案,這條路其實比較穩當;我確信只要幫他們加強業務技巧,他們整體業績勢必能增加—我大可不用管這些業務員賣的策略對不對,做完拿錢走人就得了。

 但我是真心相信我所講的:業務乃伙伴關係。這家主題樂園推銷企業野餐—但賣得不好。這些產品缺乏實質內容,業務員根本不知從何介紹起。

 於是我跟對方窗口指出,該公司走錯路了,他們不該賣什麼野餐,而該推銷激勵派對,幫助企業員工建立同志情感。

 起先他們並不認同,但勉強願意讓我一試。一年內,業績提高25%。受此激勵(由於業務部門的努力),公司重新整頓業務內容;沒過多久,企業野餐銷量不僅遠甚以往,規模更大大超出預期。

 在我看來,這是指出客戶不對的絕佳範例。

 當然,這多少需要點技巧。你可以告訴客戶你不贊成他的說法或做法,但之後一定要能說明「原因在於」或「我有個建議」。一言以蔽之,你要能清楚解釋你的想法。

 最妥善的表達是「我有個主意」或「想像一下」。想像是個奇妙的推銷字眼,當我說:「想像一下艾菲爾鐵塔。」你滿腦子就只有巴黎那座塔。當我說:「想像你的人改用這套系統,績效整個拉高。」顧客眼前會浮現出畫面,會動念把握機會。

 我也相信,很多人之所以不敢這麼說,是因為自己的產品知識不夠。他們不曉得自家產品有多少延展性,可以為客戶調整到什麼程度。想成為顧客真正的合作伙伴,你一定要具備高度熟悉產品所帶來的自信。(本文摘自《做到業績一點也不難!:成功的30個態度X技巧X好習慣》,臉譜 2010年9月出版。)

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